Dans notre précédent article, intitulé : « c’est quoi l’assertivité ? », vous aviez pu constater que l’assertivité est une alternative aux comportements réflexes : « agressivité et passivité » et donc un mode de communication bien différent, que ce soit sur le fond comme sur la forme, des comportements : «hérisson ou paillasson ».
Pour résumer :
– l’attitude d’agressivité consiste à imposer ses besoins et à dominer l’autre par la force (stratégie du « moi d’abord »).
-A contrario, celle de passivité, consiste à se laisser imposer les besoins de l’autre (stratégie de « l’autre d’abord »).
– L’assertivité quant à elle, est basée sur : le respect, la transparence, la confiance et l’expression des besoins mutuels via le dialogue et la recherche de solutions réalistes (stratégie : « moi et lui »).
Pour rester dans l’imagerie précédente (ni hérisson, ni paillasson), l’assertivité vise donc : l’unisson.
Voyons maintenant quelles sont les caractéristiques de l’attitude de manipulation, troisième voie possible dans nos différents styles d’affirmation de soi « au naturel » et surtout en quoi, elle diffère des autres attitudes et notamment, de la posture assertive.
D’après nos amis de Wikipédia : la manipulation mentale se définie comme : « une pratique visant à agir sur la volonté ou le libre arbitre d’autrui ».
Vous noterez donc que l’attitude de manipulation est auto centrée, et en cela, très proche de la posture agressive. Il s’agit bien de dominer l’autre et d’obtenir gain de cause pour voir ses désirs ou besoins satisfaits.
En revanche, elle s’en distingue nettement sur la forme, via notamment des comportements d’ouverture à l’autre et d’intérêt manifeste qui sont typiquement des leurres pour prendre l’avantage sur son interlocuteur. Rappelez-vous, les manigances de Maitre Renard avec le Corbeau, pour obtenir son fameux fromage (Fable de Jean de La Fontaine).
Cette attitude en mode « masqué » apparait donc d’autant plus délicate à percevoir et difficile à cerner.
En effet, si l’agressif apparait franc et souvent même « sans filtres », le manipulateur affiche selon les circonstances et ses intérêts : 2 visages (le bon/le méchant) et pratique couramment l’art de dissimuler ses véritables intentions, à l’image du marionnettiste qui « tire les ficelles ».
Du coup, lui aussi domine ou cherche à dominer, mais par la ruse.
La manipulation, attitude non authentique par définition, apparait donc clairement à l’opposé de l’assertivité.
Elle peut en outre, s’avérer pernicieuse et extrêmement toxique dans sa version extrême et pathologique (cf les manipulateurs pervers narcissiques, qui visent la destruction psychique voire physique de leurs victimes et sont manipulateurs de manière structurelle et habituelle). Mais là, n’est pas notre sujet.
Voici donc, 3 grandes caractéristiques de l’attitude de manipulation qui vous aideront à mieux la repérer :
1-cacher à autrui, ses véritables intentions, ses émotions, ses opinions, ses besoins
2-s’exprimer de manière floue, implicite, indirecte (utiliser par exemple des sous-entendus, l’ironie ou des voies de détours comme d’autres personnes, pour parvenir à ses fins).
3-jouer sur la psychologie de son interlocuteur, la connaissance fine de son fonctionnement, de ses besoins et de ses zones de vulnérabilité pour le destabiliser et obtenir gain de cause.
Applications pratiques ?
Si nous reprenons la « situation problème » exploitée dans notre article précédent, notre cliente «insatisfaite » en version « manipulation», aurait ainsi jouée sur « la corde sensible » de son interlocuteur, en exploitant différentes options possibles :
-charmer, séduire, flatter : « je suis certaine que quelqu’un comme vous, saura gérer la situation au mieux ».
-mentir : « c’est la seconde fois que j’ai un problème avec vos produits » ou faire preuve de mauvaise foi : « il y a toujours un problème ».
-menacer de manière plus ou moins insidieuse : «si vous avez envie de perdre un de vos meilleur client, continuez comme ça ».
-culpabiliser en jouant la victime naïve : « moi qui avait une totale confiance en vous et vos produits ».
-exercer un chantage : « si vous ne remplacez pas immédiatement cet article, vous entendrez parler de moi, croyez-moi ».
– « court-circuiter» ou dénigrer le vendeur, en contactant directement son hiérarchique : « je ne veux m’entretenir qu’avec une personne responsable et professionnelle »
-proférer des rumeurs et des avis affectant la réputation de l’enseigne et de son personnel, sans avoir fait la moindre réclamation préalable : « à fuir, qualité et service très en dessous des attendus d’une telle marque ».
Vous l’aurez compris, dans tous les cas, qu’il s’agisse : de la posture, du type de communication utilisé ou des résultats obtenus sur le plan matériel et humain, le ressenti émotionnel notamment, la manipulation n’a rien de commun avec l’assertivité : approche sincère, directe, respectueuse et « win/win ».
Pour clore ces deux articles, qui je l’espère vous ont permis de mieux identifier les différentes postures et surtout d’envisager les bénéfices de l’assertivité pour soi et les autres, notamment en termes de résultats et surtout de qualité de la relation, je dirai que : l’assertivité n’est évidemment ni de la passivité, ni de l’agressivité, ni de la manipulation.
Et surtout, pour paraphraser Simone de Beauvoir : « on ne nait pas assertif (même si certains ont d’emblée de belles prédispositions), on le devient car …c’est un choix ».
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Belle journée à tous !
MJ
Crédit photo : Burst
