C’est quoi, l’Orientation Client ?

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Et surtout, pourquoi figure t’elle parmi nos 3 « soft skills* » incontournables pour établir ou rétablir des relations + efficaces et + sereines avec ses Clients ou Collaborateurs ?

* avec l’Agilité relationnelle et l’Assertivité.

Pour commencer, prenons quelques exemples afin de vous aider à mieux comprendre, de quoi il s’agit véritablement.

Rappelez-vous notamment du manque d’accueil que vous avez ressenti et déploré auprès de votre entourage personnel, dans tel ou tel magasin.

Pas un regard, pas un bonjour = pas d’Orientation Client.

De la même manière, imaginez la situation suivante : vous avez rendez-vous chez un nouveau fournisseur à une heure ou l’hôtesse d’accueil est manifestement absente. Et personne ne vient vous proposer spontanément ni gentiment, son aide ou un café, en attendant votre interlocuteur. Comment vous sentez-vous ?

La encore, il s’agit d’un manque évident d’Orientation Client.  

C’est déjà plus clair ?

Deux définitions pour approfondir

  1. L’Orientation Client est un mix de « soft skills »  ou compétences relationnelles et humaines essentielles pour cultiver une relation Client de confiance et de qualité, sur la durée.
  2. L’Orientation Client est aussi, à la fois, un état d’esprit ou « Mindset » et une posture professionnelle qui mettent l’écoute des besoins clients et par voie de conséquence,  la satisfaction client et donc l’expérience client, au cœur des préoccupations de l’entreprise.  

Et idéalement aussi, de ses salariés. Nous y reviendrons plus tard.

Alors, Pourquoi, pour quoi ?

La raison en est simple : « pas de Clients, pas d’Entreprise ».  Et par voie de conséquence : « plus d’entreprise, plus de job pour les Collaborateurs ».

Or, dans un contexte fortement concurrentiel comme le nôtre, contexte V.U.C. A oblige, il est capital :

-de garder ses Clients le plus longtemps possible ou du moins d’éviter de les perdre (cf.le fameux taux d’attrition ou % de clients perdus) et

-de rentabiliser au mieux,  les couts de conquête.

De plus, comme la Satisfaction Client facilite la Fidélisation, les entreprises ont tout intérêt à optimiser ou renforcer le niveau de satisfaction de leurs Clients.

En effet, les études ont démontrées que : seuls les clients « très satisfait » sont fidèles et « cerise sur le gâteau » pratiquent le  B.A.O +  ou Bouche A Oreilles +.  Une chance donc d’en faire des « ambassadeurs dévoués » et non des « détracteurs acharnés » de sa marque ou de son entreprise. Et qui plus est,  dans un contexte ou l’information est largement virale et partagée.

L’orientation client est donc un MUST pour les entreprises qui veulent se développer et perdurer mais pas toujours une évidence. La preuve avec nos 2 exemples précédents.

C’est aussi  et c’est l’élément nouveau, une compétence qui ne concerne pas que : les seules professions commerciales ou en contact permanent avec les clients.

En effet,  tout membre de l’entreprise est susceptible d’être à un moment ou l’autre, le client de son collègue, d’un autre service (les clients internes) ou de son manager tout simplement. 

Et l’inverse est vrai également.

La Bonne nouvelle

Comme cette compétence impacte positivement la Relation Client en particulier et les Relations interpersonnelles en général, pourquoi ne pas la transférer à tous les acteurs de l’entreprise ?

Mieux, pourquoi ne pas en faire une valeur partagée et même un « Mindset » de l’entreprise ?

Une culture Orientée Client donne en effet, un référentiel -commun et transférable-, de bonnes pratiques relationnelles et comportementales,  pour tous les membres de l’entreprise.

Et offre ainsi la possibilité à chacun, de pouvoir tisser des relations + efficaces et + sereines avec ses 3C, autrement dit : les Clients, Collègues et Collaborateurs de l’entreprise.

Autres avantages

C’est « gagnant/gagnant » pour tout le monde sur le plan comportemental et relationnel. L’entreprise évidemment, y trouve son compte mais aussi, les salariés, les clients et mêmes les fournisseurs.

De fait, c’en est fini également du stress et des problèmes relationnels non résolus ou mal traités, fautes des compétences et ressources appropriées.

De plus, ce « soft skill » à » haute-valeur ajoutée relationnelle » amène à en développer d’autres qui sont tous aussi utiles car complémentaires pour améliorer sa communication et être plus à l’aise dans ses relations, ou encore développer ou renforcer l’intelligence émotionnelle de chacun.

La suite, dans notre prochain article.

Alors, d’après-vous, quels sont ces « soft skills » complémentaires ?

Bien à vous et au plaisir de lire vos commentaires et réactions.

MJ

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