L’Orientation Client (suite)

Ou comment mieux « relationner » et se centrer sur les besoins de ses Clients ou Collaborateurs

Dans notre article précédent, C’est quoi, l’Orientation Client ? Vous avez pu comprendre en quoi les bonnes pratiques de la Relation Client sont modélisables à la Relation Collaborateur via un « Mindset » une posture dédiée à l’écoute des besoins Client, la compréhension et la satisfaction Client : L’Orientation Client.

Abordons maintenant, la question des autres « soft skills » concernée pour l’incarner et la faire vivre.

5 « Soft Skills » complémentaires

Outre « l’Orientation Client » ou « l’Esprit ou la Culture de service », que nous venons d’évoquer, se trouve aussi, en arrière-plan, 5 « soft skills »  indispensables pour incarner véritablement l’Orientation Client  dans ses pratiques relationnelles au quotidien :

1-la disponibilité d’esprit = une double qualité de présence et d’écoute de la personne au moment ou elle en a besoin. Pas toujours simple à appliquer, certes, notamment dans des environnements de sur sollicitations perpétuelles. Mais qui s’avère tellement précieuce pour votre interlocuteur. Or, on le sait maintenant, avec le développement des techniques de Pleine conscience, ça se travaille et ça se développe !

2-la bienveillance  = une posture en mode « Hto H » et  « win/win ». Car avant de s’intéresser au client, priorité à  la personne. Résultat : une relation plus équilibrée, d’Humain à Humain et qui se traduit par un ton sincère et chaleureux et des formulations axées sur le souci de l’autre : en quoi puis-je vous aider ? Que puis-je faire pour vous ?

3-l’empathie = la capacité à se mettre à la place de l’autre et à mieux le comprendre en termes de :  situations, de vécu émotionnel, de fonctionnement. Une capacité qui s’avère déterminante dans les environnements de plus en plus tendus ou à risques, du fait des différences liées à : l’Intergénérationnel, l’Interculturel et l’Interpersonnel  (incompréhensions et tensions liées aux différences de « cadre de référence » ou modèle de pensées et de fonctionnement).

4-le sang-froid =la capacité à garder son calme en toutes circonstances et à gérer ses émotions notamment quand « ça coince ou ça grince » dans la relation. Le gage d’une posture professionnelle à toutes épreuves, notamment face à des interlocuteurs débordés émotionnellement.

5-l’Orientation Solutions = la capacité à inventer, innover en termes de solutions et de stratégies dans la résolution de problèmes et à sortir des impasses de l’ « orientation problème ». Un « soft skill » essentiel également pour sortir des situations bloquées et restaurer la confiance quand elle est altérée.

Bref, vous l’aurez compris, l’Orientation Client est une opportunité de cultiver une palette de compétences humaines et relationnelles essentielles pour fluidifier la communication et harmoniser les relations.

Issue des bonnes pratiques de la Relation Client, elle s’avère parfaitement transposables à la Relation avec ses Clients Externes et Internes, Clients ou Collaborateurs.

Raison pour laquelle, nous la plébiscitons dans nos formations et accompagnements.

Alors : être ou ne pas être « Orienté clients » en 2020, telle est la question ?

Bien à vous et au plaisir de lire vos commentaires et réactions.

MJ

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