Comment s’attirer les foudres d’un client ou futur client ?

Drôle de question, me direz-vous ?

Certes. En même temps, ce questionnement s’avère bien utile pour développer ou optimiser ses pratiques relationnelles et comportementales.

Car, il est effectivement très apprenant d’envisager le « pire des scénarios » pour prendre conscience des différents écueils et points de vigilance d’une relation contre-productive ou dysfonctionnante.

Et qui plus est, si on a tendance à ignorer ou méconnaitre :

1.     L’impact de nos propres comportements

Et/Ou

2.     Notre part de responsabilités dans les relations tendues, compliquées ou difficiles.

 Objectif ?

Envisager d’autres manières de penser et de se comporter. Bref, passer des « DON’T » (ce qu’il faut éviter à tout prix) au DO (l’excellence professionnelle).

Voyons maintenant une situation « vécue » avec l’éclairage ou le prisme de la méthode CINE* que je vous ai partagé dernièrement.

L’étude de cas :

Il s’agit d’une interaction de type « prospect/fournisseur » générant du stress relationnel de part et d’autre.

Le contexte :

Le rappel d’un télé conseiller en offre de téléphonie mobile/internet suite à un premier entretien, qui a été tendu.

En effet, le commercial s’est montré très insistant et a pressé son interlocuteur de signer le jour même, alors que ce dernier n’était que « potentiellement intéressé », autrement dit, ni à l’initiative de l’appel ni en phase de décision.

Au vu de l’opportunité, le téléconseiller a fini par s’adapter à la demande de son « futur client » (avoir du temps pour faire son tour du marché) et a convenu de le rappeler, le jeudi de la semaine suivante (avant midi).

Focus sur l’échange téléphonique :

Le Samedi, à l’heure du déjeuner. Le téléphone sonne chez ce prospect. Il décroche.

 « Bonjour Monsieur X, je vous appelle comme convenu à propos de notre offre Y ».

Surpris, ce dernier lui répond calmement : « je ne vais pas pouvoir vous répondre aujourd’hui et d’autant plus que nous avions convenu d’un appel jeudi pour me laisser le temps d’étudier le marché ».

Le commercial : « Ah mince, je n’ai pas du le noter. Désolé, En plus, j’ai 2000 contacts à appeler. Vous n’imaginez pas, comme c’est compliqué à gérer ! ».

Le prospect : « OK. Dans ce cas, je vous invite à le faire immédiatement. A jeudi et bon week-end. »

Ils se séparent un peu froidement.

Le lundi suivant :

Rappel en début d’après-midi : « Bonjour Monsieur X, je vous appelle comme convenu à propos de notre offre Y ».

Ce dernier, agacé lui dit : « Comment cela, je vous ai déjà eu samedi à ce sujet et je pensais avoir été clair. Ce n’est toujours pas ce qui avait été convenu entre nous ! ».

Le commercial : « Non, ah bon ? J’ai du mal à noter. C’est vraiment difficile pour moi de faire des rappels, vous savez ! ».

Le prospect : « C’est fatiguant de vous entendre parler de vos difficultés. C’est votre cuisine interne ! Est-ce que c’est bon maintenant ? ».

Le commercial qui commence seulement à se sentir un peu gêné : « Oui. Je vous rappelerai. Et il termine l’entretien, par un « à vendredi ! »

A ces mots, le prospect, excédé répond : « Non mais vous le faites exprès ou quoi !

Laissez tomber. Et surtout oubliez mon numéro définitivement. Ne me rappelez-pas. Plus JAMAIS !»

Etonné, le commercial s’offusque et cherche à rétorquer.

Ulcéré, le prospect, lui raccroche au nez alors que ce n’est clairement pas dans ses habitudes.

Niveau de stress et d’insatisfaction de ce client (la colère = un stress d’attaque) :

Vous ne serez pas étonné si je vous dis que le « stressométre » de ce prospect ou son niveau de stress, risque d’être élevé , sans doute à 8 voire 9 sur une échelle de 1 à 10.

Quid de celui du commercial ?

Malgré l’inconscience et l’inconséquence manifeste de ce professionnel, dans la gestion de la relation client, on imagine qu’il sera également impacté émotionnellement, car les émotions négatives ou pénibles sont contagieuses, mais dans une moindre mesure, certainement.

Passons maintenant au décryptage « coté client » ou un rapide inventaire des comportements inapropriés ou DON’T de cette interaction en mode CINE* :

C -Stress lié au manque de Contrôle :

Le prospect se trouve confronté à une situation totalement « hors de contrôle » justement car son interlocuteur démontre une absence criante de maitrise de son activité professionnelle et de son impact comportemental.

Résultat : il amène inconsciemment et progressivement son interlocuteur à «sortir de ses gongs » et à perdre le contrôle de ses émotions et réactions.

I -Stress lié à l’Imprévisibilité :

Par son comportement infantile et irresponsable dans la gestion de ses rappels, ce télé vendeur crée du trouble et un malaise qui renforce l’incertitude de son interlocuteur, sur le résultat à attendre de leur futur entretien.

N-Stress lié à la Nouveauté :

Sans objet dans la situation suivante.

EStress lié aux attaques et menaces pour l’Ego du futur client :

Cet « agent stresseur » très présent dans les 3 interactions étudiées se révéle majeur en terme d’impression globale pour le client. La preuve avec sa réaction émotionnelle exacerbée (accès de colère) et l’apothéose finale qui entraine la rupture définitive de la relation.

Conclusion : Vous avez désormais une image plus vivante et plus expérientielle des fameux  « DON’T de la Relation Client ».

Ce commercial pourtant expérimenté s’est evertué -sans en avoir conscience- à démontrer à son client qu’il n’était « ni unique, ni important » à ses yeux. Or, ce manque flagrant de considération a clairement impacté négativement et directement la qualité de leur relation.

En effet, en étant trop centré sur ses seuls besoins, il n’a pas respecté les besoins fondamentaux et pourtant élémentaires de son interlocuteur :

-être entendu, écouté, compris, avoir un impact et du contrôle sur la situation, vivre une interaction nourrissante et satisfaisante, savoir à quoi s’attendre, enfin et surtout : communiquer et interagir avec un interlocuteur compétent, respectueux, empathique et capable d’apporter une réelle valeur ajoutée à l’échange.

Ce questionnement inhabituel était donc une invitation à revenir aux fondamentaux, ce qui est sous notre contrôle notamment : prévenir ou déminer le stress client et les risques de débordements : les COUACS ou les CLASHs relationnels.

Sur ce, comment considérez-vous désormais, les réflexions sur les Do ou Don’t, les Tops ou les Flops ?

Belle journée 🙂

MJ.

*Méthode d’identification des 4 « agents stresseurs » humains principaux.

Crédit photo : <a href=’https://fr.freepik.com/photos/humain’>Humain photo créé par wayhomestudio – fr.freepik.com</a>

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