10 clefs pour gérer les clients de mauvaise foi

Il vous arrive de rencontrer des clients de mauvaise foi ?

Vous savez, ceux qui ont toujours raison ou qui n’hésitent pas à se comporter avec vous, de manière : hypocrite, fausse, floue, voire carrément révoltante et mensongère !

Ils sont rares, heureusement. Encore faut-il savoir les détecter et surtout les gérer car sinon, vous risquez de vivre des émotions pénibles : frustration, sidération voire colère et conflits.

Mais faisons d’abord un rapide distinguo entre les clients pour lesquels, la mauvaise foi est un comportement, plutôt fortuit et involontaire et ceux qui la pratique couramment et avec brio.

2 types de mauvaise foi :

Chez les premiers (type 1) : la mauvaise foi n’est pas nécessairement consciente, volontaire et persistante.

-Elle peut s’apparenter à un simple mécanisme de défense et de stress lié notamment à une immaturité psychologique et professionnelle à …gérer la frustration.

Comme les enfants, le client de mauvaise foi voudrait tout et tout de suite et surtout, n’avoir rien à faire. Autrement dit, quand ses besoins ne sont pas satisfaits, il s’impatiente, perd pied avec le réel et a tendance à pratiquer des « raccourcis de pensée » comme : exagérer, généraliser, dramatiser, déformer ou omettre des informations importantes, au gré de ses émotions perturbées.

-Elle peut aussi reposer sur des croyances fausses et des interprétations erronées.

Les fameux : « on m’a dit que », « je pensai que » créent en effet, de la méfiance et de l’incompréhension. D’ou l’intérêt de toujours creuser et d’enquêter auprès de votre client avant de l’étiqueter. Vous éviterez ainsi de créer des « couacs » relationnels, sources de tensions et conflits.

Dans le second cas (type 2) : on se retrouve plutôt face à un profil manipulateur avec un niveau de toxicité relationnelle évidemment variable.

Pour résumer, c’est donc un client qui excelle dans l’art de cacher ses véritables intentions et informations. Il n’hésite pas ainsi, à : « noyer le poisson »,  faire un déni de réalité alors que tout indique le contraire et mentir avec aplomb.

Objectifs : vous désarmer et vous déstabiliser pour obtenir gain de cause.

3 critères majeurs pour bien identifier un client de mauvaise foi :

Chez ces derniers, il ressort une absence totale de repentance, d’excuses, et de remise en question.

Abordons maintenant, les 10 astuces et pistes de solutions retenues, pour vous aider à gérer avec sang-froid et professionnalisme, ce type de comportement client.

Et, recadrons, avec cette hypothèse, si votre client vous semble faire preuve de mauvaise foi.

10 astuces et pistes de solutions :

1-accordez lui, le bénéfice du doute, prenez le en charge sans à prioris, enquêtez de manière minutieuse et faites preuve d’empathie (se mettre à sa place).

Inutile en effet de jouer au jeu du « qui a tort, qui a raison », qui reviendrait à l’attaquer et à lui « faire perdre la face ». Vous gérez la Relation client. Et donc, jusqu’à preuve du contraire, votre client mérite votre confiance et votre considération.

Aussi, restez courtois, factuel et exact. Et surtout, apportez-lui,  des solutions rapides et qualifiées.

Dans le cas d’une mauvaise foi, de type 1, votre client sera tellement reconnaissant de votre attitude positive et constructive, qu’il fera rapidement amende honorable ou rétablira une relation saine et respectueuse.

Ex : » vous me dites que vous vos identifiants ne fonctionnent pas. Je comprends que vous soyez mécontent,  voyons ensemble, comment remédier à cette situation  ».

Sinon, envisagez les approches suivantes, en mode crescendo :

2-Jouez la carte de l’humour. Si vous êtes à l’aise avec ce mode de communication, qui détend l’atmosphère, n’hésitez-pas. Un peu d’humour permet de se positionner clairement et une bonne répartie peut même changer la donne et ré-équilibrer immédiatement la relation.

Ex : « si je comprends bien, je suis le grand « méchant loup » et vous la « blanche colombe ».

3-Méta Communiquez. Communiquer avec votre interlocuteur sur la communication en cours, est un bon moyen de l’améliorer et d’autant plus quand on utilise un langage » inclusif » qui incite à collaborer.

Ex : « je constate que nous tournons en rond depuis 10 minutes. Si nous faisions une pause pour des vérifications de part et d’autres et revenir à la question essentielle : … .Qu’en pensez-vous ? » .

4-Inversez « la charge de la preuve » et exigez des documents ou engagements écrits.

Ex : « Vous me dites que…, dans ce cas, je vous invite à me communiquer ces éléments, pour que je puisse étudier votre demande ».

5-Si le client exagère, ne vous laissez pas impressionner ni perturber. Respirez et n’en faites pas une affaire personnelle.

Sinon, Il aurait gagné. Et c’est justement ce qu’il cherche : vous déstabiliser. Affirmez-vous calmement.Vous avez le droit de vous défendre si on vous attaque et de défendre également, votre entreprise et vos prestations.

Ex : « je ne suis pas d’accord avec votre vision de la situation, le contrat stipule que … ».

6- s’il insiste, utilisez : « la technique du disque rayé ». Elle consiste à répéter votre argument et à tenir votre position, jusqu’à ce qu’il …renonce.

Ex : «comme je vous l’ai dit précédemment, le contrat stipule que…. »

7-S’il persiste et s’enfonce dans le déni ou le mensonge, montrez à votre client, que vous n’êtes pas dupe et que vous ne vous laisserez pas faire ».

Ex : « Vous dites que vous n’avez pas validé cette modification du logiciel. Or, j’ai sous les yeux, le procès-verbal de recette et votre signature ». «En cas de litige, c’est évidemment ce document qui fera foi ».

8- Si la situation devient ingérable, au vue de la malhonnêteté intellectuelle voire de la toxicité de votre interlocuteur : signalez ce comportement client à votre hiérarchie ou passez le relais,  à une tierce personne, plus en mesure de la gérer (votre N+1 ou un collègue plus « dominant »).

Ex : « Je vous mets en relation avec mon manager, qui traitera votre dossier ».

9-Si l’impasse devient totale, mettez un terme à l’échange (soyez ferme sans être fermé) :

Modifier

Ex : « Nous en resterons là, pour aujourd’hui. Je suis à votre écoute si vous avez des éléments concrets, à me communiquer ».

10-Enfin, et c’est essentiel pour mieux maitriser l’échange, Formez-vous, aux « savoir-être et savoir-dire de l’assertivité » et pratiquez. Ainsi, vous gagnerez en efficacité et en bien-être dans la gestion de vos émotions et de la relation.

Et, si vous avez aimé cet article,  commentez-le (faites- nous connaitre vos propres astuces et retours d’expériences) et/ou partagez-le.

MJ

Et vous, comment gérez-vous la mauvaise foi de vos clients ?

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C’est quoi la manipulation ?

Dans notre précédent article, intitulé : « c’est quoi l’assertivité ? », vous aviez pu constater que l’assertivité est une alternative aux comportements réflexes : « agressivité et passivité » et donc un mode de communication bien différent, que ce soit sur le fond comme sur la forme, des comportements : «hérisson ou  paillasson ».

Pour résumer :

– l’attitude d’agressivité consiste à imposer ses besoins et à dominer l’autre par la force (stratégie du « moi d’abord »).

-A contrario, celle de passivité, consiste à se laisser imposer les besoins de l’autre (stratégie de « l’autre d’abord »).

– L’assertivité quant à elle, est basée sur : le respect, la transparence, la confiance et l’expression des besoins mutuels via le dialogue et la recherche de solutions réalistes (stratégie : « moi et lui »).

Pour rester dans l’imagerie précédente (ni hérisson, ni paillasson), l’assertivité vise donc : l’unisson.

Voyons maintenant quelles sont les caractéristiques de l’attitude de manipulation, troisième voie possible dans nos différents styles d’affirmation de soi « au naturel » et surtout en quoi, elle diffère des autres attitudes et notamment, de la posture assertive.

D’après nos amis de Wikipédia : la manipulation mentale se définie comme : « une pratique visant à agir sur la volonté ou le libre arbitre d’autrui ».

Vous noterez donc que l’attitude de manipulation est auto centrée, et en cela, très proche de la posture agressive. Il s’agit bien de dominer l’autre et d’obtenir gain de cause pour voir ses désirs ou besoins satisfaits.

En revanche, elle s’en distingue nettement sur la forme, via notamment des comportements d’ouverture à l’autre et d’intérêt manifeste qui sont typiquement des leurres pour prendre l’avantage sur son interlocuteur.  Rappelez-vous, les manigances de Maitre Renard avec le Corbeau, pour obtenir son fameux fromage (Fable de Jean de La Fontaine).

Cette attitude en mode « masqué » apparait donc d’autant plus délicate à percevoir et difficile à cerner.

En effet, si l’agressif apparait franc et souvent même « sans filtres », le manipulateur affiche selon les circonstances et ses intérêts : 2 visages (le bon/le méchant) et pratique couramment l’art de dissimuler ses véritables intentions, à l’image du marionnettiste qui « tire les ficelles ».

Du coup, lui aussi domine ou cherche à dominer, mais par la ruse.

La manipulation, attitude non authentique par définition, apparait donc clairement à l’opposé de l’assertivité.

Elle peut en outre, s’avérer pernicieuse et extrêmement toxique dans sa version extrême et pathologique (cf les manipulateurs pervers narcissiques, qui visent la destruction psychique voire physique de leurs victimes et sont manipulateurs de manière structurelle et habituelle). Mais là, n’est pas notre sujet.

Voici donc, 3 grandes caractéristiques de l’attitude de manipulation qui vous aideront à mieux la repérer :

1-cacher à autrui, ses véritables intentions, ses émotions, ses opinions, ses besoins

2-s’exprimer de manière floue, implicite, indirecte (utiliser par exemple des sous-entendus, l’ironie ou des voies de détours comme d’autres personnes, pour parvenir à ses fins).

3-jouer sur la psychologie de son interlocuteur, la connaissance fine de son fonctionnement, de ses besoins et de ses zones de vulnérabilité pour le destabiliser et obtenir gain de cause.

Applications pratiques ?

Si nous reprenons la « situation problème » exploitée dans notre article précédent, notre cliente «insatisfaite » en version « manipulation», aurait ainsi jouée sur «  la corde sensible » de son interlocuteur,  en exploitant différentes options possibles  :

-charmer, séduire, flatter : « je suis certaine que quelqu’un comme vous,  saura gérer la situation au mieux ».

-mentir : « c’est la seconde fois que j’ai un problème avec vos produits » ou faire preuve de mauvaise foi : « il y a toujours un problème ».

-menacer de manière plus ou moins insidieuse : «si vous avez envie de perdre un de vos meilleur client, continuez comme ça ».

-culpabiliser en jouant la victime naïve : « moi qui avait une  totale confiance en vous et vos produits ».

-exercer un chantage : « si vous ne remplacez pas immédiatement cet article, vous entendrez parler de moi, croyez-moi ».

– « court-circuiter» ou dénigrer le vendeur, en contactant directement son  hiérarchique : « je ne veux m’entretenir qu’avec une personne responsable et professionnelle »

-proférer des rumeurs et des avis affectant la réputation de l’enseigne et de son personnel, sans avoir fait la moindre réclamation préalable : « à fuir, qualité et service très en dessous des attendus d’une telle marque ».

Vous l’aurez compris, dans tous les cas, qu’il s’agisse : de la posture, du type de communication utilisé ou des résultats obtenus sur le plan matériel et humain, le ressenti émotionnel notamment, la manipulation n’a rien de commun avec l’assertivité : approche sincère, directe, respectueuse et « win/win ».

Pour clore ces deux articles, qui je l’espère vous ont permis de mieux identifier les différentes postures et surtout d’envisager les bénéfices de l’assertivité pour soi et les autres,  notamment en termes de résultats et surtout de qualité de la relation, je dirai que : l’assertivité n’est évidemment ni de la passivité, ni de l’agressivité, ni de la manipulation.

Et surtout, pour paraphraser Simone de Beauvoir : « on ne nait pas assertif (même si certains ont d’emblée de belles prédispositions), on le devient car …c’est un choix ».

Au plaisir de lire vos réactions et commentaires et si vous avez aimez cet article, partagez le.

Belle journée à tous !

MJ

Crédit photo : Burst

C’est quoi l’assertivité ?

crédit photo PIXABAY

Prenons un petit exemple de la vie ordinaire pour vous aider à comprendre ce concept de communication.

Imaginez que vous venez de vous offrir un bel article de prix dont vous êtes très satisfait. Stupeur, arrivée chez vous, vous vous rendez-compte qu’il comporte un petit défaut.

Si vous ne vous rendez pas en magasin pour le signaler et l’échanger parce que vous craignez un accueil difficile, un refus ou que vous gérez votre conflit interne en vous disant : « après tout, ce n’est pas grave » et …laissez tomber, vous n’êtes pas assertif.

Si à contrario, vous revenez au magasin pour fustiger le vendeur sur son manque de professionnalisme (« vous ne vérifiez pas vos articles avant de les mettre en rayon » ou « à ce prix -là on peut s’attendre à nettement mieux ! ») et exigez l’échange immédiat voire des excuses. (je force évidemment le trait pour des raisons pédagogiquesJ).Vous êtes affirmé mais toujours pas assertif.

Car, dans le premier cas, vous vous écrasez et ne faites pas respecter votre besoin. Il s’agit d’un comportement de : « fuite/soumission » ou d’une manière de communiquer qualifiée de : passivité.

Dans le second cas, vous cherchez à imposer votre besoin, votre point de vue sans respecter ni écouter l’autre (expression de votre mécontentement en mode « reproches et critiques » et « focalisation sur le problème »)

Il s’agit alors d’un mode d’affirmation et de communication de type » domination par la force » ou agressivité.

Bref, l’assertivité n’est ni de la passivité, ni de l’agressivité.

C’est une manière de s’affirmer et de communiquer qui est respectueuse de soi (se respecter, se faire respecter) et de l’autre.

Elle consiste à s’exprimer et à agir clairement, pour faire connaitre ses besoins, ses droits, ses opinions, ses émotions et » cerise sur le gâteau », sans peur ni culpabilité excessive.

C’est donc un mode d’affirmation de soi, positif et constructif pour soi et l’autre.

Elle vise à exprimer et faire valoir ses besoins et notamment à poser des limites (dire non notamment à une situation) tout en recherchant des solutions via l’échange et la coopération.

L’idéal étant d’atteindre un résultat « gagnant/gagnant » immédiat ou à venir.

C’est aussi un choix et une manière d’être, de faire et de dire les choses pour changer ou améliorer une situation, qui s’apprend.

Pour revenir à notre exemple précédent, si vous choisissez le mode assertif, vous exposerez la situation au vendeur de manière : concise, précise, directe et courtoise.

Par exemple : « Re Bonjour, je viens d‘acheter ce sac chez vous et ai constaté en arrivant à la maison que la bride était décousue. Je suis surprise et déçue car c’est une grande marque et souhaiterai un échange. Silence.

Le vendeur constatera alors également le problème et sera plus susceptible de coopérer et de vous donner satisfaction car votre demande est claire, fondée et votre attitude est non seulement non agressive (ton calme, intention claire et légitime, attitude posée) mais aussi ouverte au dialogue

Et comme, vous vous positionnez fermement, calmement et clairement en osant: « dire les choses » qui souvent « gênent » ou «font peur », vous augmentez vos chances d’être entendue, comprise, respectée et …satisfaite.

Vous donnez également à votre interlocuteur l’opportunité de renforcer la relation sur la durée. Car ne se sentant pas attaqué, il n’active pas ses mécanismes de défense (refuser, nier, faire « l’autruche ») et peut même vous présenter ses excuses.

C’est donc une approche bénéfique pour tout le monde car elle permet de gérer et de négocier des accords réalistes et …des situations difficiles avec l’ensemble de son écosystème relationnel personnel et professionnel : ses clients, partenaires, pairs et collaborateurs.

C’est enfin un mode de communication qui ouvre de nouvelles pistes et perspectives de solutions pour tisser des relations de confiance et communiquer de manière plus efficace et plus sereine.

Qu’en pensez-vous ?

Comment vous seriez-vous positionné dans cette échange « client/fournisseur » ?

Au plaisir de vous lire et si vous aimez cet article, partagez le 🙂

PS : A bientôt pour un nouvel article sur une quatrième attitude de communication dont me parle souvent mes stagiaires et que j’ai volontairement mise sous silence pour aujourd’hui : la manipulation. C’est quoi, la manipulation ?

MJ

Idée cadeau pour votre Noël !

Noël approche à grand pas et la course aux cadeaux avec.

Vous avez peut-être déjà pensé à ce que vous allez offrir à votre famille et aux personnes qui vous sont chères. Et vous vous réjouissez à l’avance de ces moments de plaisir, de partages et de festivités.

Si vous souhaitez mettre à profit cette fin d‘année pour souffler, prendre du recul, bénéficier d’un temps de réflexion/action pour vous,  votre développement personnel et professionnel, découvrez sur cette infographie, notre idée de cadeau de Noël, très personnelle !

Au plaisir de vous en faire profiter et Bonnes fêtes 🙂

MJ

 

C’est quoi les « Soft skills » ?

On en parle beaucoup,  dans le recrutement, le management et les métiers de la vente et des services.

Pole emploi  en a fait un sujet d’actualité et même le développement de l’intelligence artificielle amène à repenser l’humain à valeur ajoutée,  sous l’angle des « softs skills ».

Mais c’est quoi véritablement, me direz-vous ?

Pour moi,  qui suis spécialisée dans la formation aux « soft skills de l’efficacité relationnelle et commerciale », ce sont de formidables leviers d’efficacité et de bien-être  pour soi et son écosystème relationnel et professionnel.

Mais revenons à nos moutons. En traduction littérale,  les « soft skills » ou compétences « molles » sont le versant opposé des compétences « dures » ou « hard skills ».

Les premières relèvent du  champ des « savoir-être, des compétences comportementales et humaines», les secondes de celui des « savoir et savoir-faire », autrement dit : les compétences techniques et métiers.

De fait, chaque métier suppose un minimum de connaissances spécifiques et une mise en action de ces connaissances pour pouvoir faire état d’une qualification, de compétences opérationnelles, d’une maitrise voire d’une véritable expertise.

Que vaudrait le travail d’un boulanger, d’un architecte informatique, d’un designer ou d’un avocat d’affaire sans cela ?

Pourtant,  les compétences « métiers » ne suffisent plus en soi.

Désormais : « savoir collaborer « relationner », « motiver ou s’auto motiver » ou encore « gérer ses émotions et ceux de ses clients ou collaborateurs » deviennent des « must have » et des qualités humaines recherchées dans les métiers de la vente, des services et le management.

La relation client n’est pas à la traine, au contraire.  Car pour atteindre en effet le fameux « whaou effect *» de solides compétences humaines sont requises. A telle enseigne que la largeur du spectre des « soft skills » pour les profils commerciaux notamment,  ne cesse d’augmenter,  à la mesure sans doute des exigences du marché et de clients de plus en plus volatiles (génération « zapping ») et difficiles à fidéliser.

Ainsi les « soft skills » des métiers des services et de la vente se développent de manière exponentielle. Désormais, outre : le sens relationnel, des qualités d’écoute et de conseil et l’incontournable sens du service ou » customer centric » (orientation client), s’ajoute selon les typologies de métier, d’entreprise et de marché mais aussi les clients et le niveau de la concurrence, des qualités humaines multiples et variées touchant à 5 grands domaines :

1-Les compétences émotionnelles : empathie, conscience de soi, maitrise de soi, gestion du stress…

2-Les compétences comportementales et relationnelles : flexibilité comportementale, agilité relationnelle, ouverture et bienveillance pour gérer des situations délicates ou des personnes difficiles …

3-Les compétences mentales : dynamisme, enthousiasme, auto motivation,  esprit de conquête, sens du défi, flexibilité mentale pour gérer les objections ou recadrer les des représentations client négatives ou fausses…

4-les compétences intellectuelles : prise de recul, esprit critique, prise de décision, capacité d’analyse, créativité…

5-les compétences sociales : politesse, entregent, esprit de réseau, adaptabilité, respect des codes et des cultures d’entreprises…

Vous l’aurez compris face à des offres ou des compétences techniques équivalentes entre deux personnes, les » softs kills » représentent : « la petit différence qui fera toute la différence ».

D’où l’intérêt de les cultiver, les optimiser et les développer.

Chez Efficatis, nos thématiques de formations privilégient 3 « soft skills » majeurs pour pour réussir et s’épanouir dans son métier :

-l’agilité relationnelle pour savoir ;  communiquer, manager,  vendre et s’adapter quel que soit le  style comportemental de son interlocuteur (Modèle DISC, méthode des couleurs)

-l’empathie pour mieux comprendre les fonctionnements et les besoins de ses clients ou collaborateurs.

et enfin,

-l’affirmation de soi ou Assertivité pour se positionner clairement dans les échanges (client ou collaborateurs),  développer ou optimiser son leadership et  gérer plus efficacement tout types de situations relationnelles (délicates ou difficiles).

Et vous quels est votre top 3 ?

Belle journée !

Et au plaisir de vous lire.

MJ

* Quand le niveau de satisfaction client atteint des sommets et se situe au dela de ce que l’on pouvait espérer, d’ou le fameux cri du coeur  : « whaou ! »

PS / Crédit photo Pixabay, auteur : Geralt

 

Astuce N°6 : Développer vos compétences = gagner en confiance

Aviez-vous vu ce magnifique documentaire  ?

Un film passionnant, sensible qui nous plonge dans la préparation d’un groupe d’étudiants à l’un des exercices les plus « anxiogènes » pour l’être humain : la prise de parole en public.

Le contexte : un concours d’éloquence : ELOQUENTIA

Le public concerné : de jeunes étudiants (garçons et filles) du fameux « 93 » peu habitués à l’exercice mais prêt à s’investir et à relever le défi pour oser  : se dire, s’affirmer, exister et convaincre avec conviction et émotion.

Les moyens mis en place pour permettre à chacun de monter en compétence et en confiance ?

-une équipe pluri-disciplinaire dévouée, composés de spécialistes de l’expression orale, écrite et de la communication efficace : un avocat, un professeur de théâtre, un rappeur poète.

-un timing d’entrainement ambitieux, en mode « step by step » sur 6 semaines.

-un mix d’apports théoriques (l’art de la rhétorique, de l’improvisation, le travail sur la respiration, la préparation mentale) et de mises en situation toujours adaptées, aidantes, pertinentes, amusantes pour progresser et s’ajuster.

-un accompagnement exigeant et bienveillant de la part de l’ensemble des intervenants qui concoure à une dynamique de groupe positive et au plaisir de travailler ensemble.

Résultat : de grands moments d’émotion, de révélations sur ce potentiel souvent ignoré, inexploité voire bridé par les pensées limitantes et les « étiquetages », du plaisir, de la confiance, la satisfaction d’avoir pu se développer, grandir, sortir de sa zone de confort et atteindre une « meilleure version » de soi même.

Pour finir une apothéose pour tous avec la reconnaissance d’une institution et même la confirmation de véritables vocations pour le gagnant et sa brillante adversaire.

C’est cette énergie et ce plaisir que je retrouve dans le regard de mes stagiaires lors des formations et entraînements que nous proposons.

Pensez-y, quand le « moral est dans les chaussettes » ou qu’on a l’impression de ne plus avoir d’énergie ou d’envie, se former, se développer professionnellement, s’ouvrir à autre chose, et donc innover en termes de : savoir, savoir-faire, savoir dire ou savoir-être est précieux.

C’est un moment pour se revitaliser au contact de ses pairs, tenter des choses sans peur du jugement, se découvrir avec ses forces et ses points de vigilance, se renforcer mentalement car on a appris et compris des choses utiles pour soi et sa pratique.

C’est souvent aussi l’occasion de porter un autre regard sur soi, plus ouvert, plus bienveillant et… confiant.

 

MJ

Besoin de changer, d’innover dans vos pratiques ?