10 clefs pour gérer les clients de mauvaise foi

Il vous arrive de rencontrer des clients de mauvaise foi ?

Vous savez, ceux qui ont toujours raison ou qui n’hésitent pas à se comporter avec vous, de manière : hypocrite, fausse, floue, voire carrément révoltante et mensongère !

Ils sont rares, heureusement. Encore faut-il savoir les détecter et surtout les gérer car sinon, vous risquez de vivre des émotions pénibles : frustration, sidération voire colère et conflits.

Mais faisons d’abord un rapide distinguo entre les clients pour lesquels, la mauvaise foi est un comportement, plutôt fortuit et involontaire et ceux qui la pratique couramment et avec brio.

2 types de mauvaise foi :

Chez les premiers (type 1) : la mauvaise foi n’est pas nécessairement consciente, volontaire et persistante.

-Elle peut s’apparenter à un simple mécanisme de défense et de stress lié notamment à une immaturité psychologique et professionnelle à …gérer la frustration.

Comme les enfants, le client de mauvaise foi voudrait tout et tout de suite et surtout, n’avoir rien à faire. Autrement dit, quand ses besoins ne sont pas satisfaits, il s’impatiente, perd pied avec le réel et a tendance à pratiquer des « raccourcis de pensée » comme : exagérer, généraliser, dramatiser, déformer ou omettre des informations importantes, au gré de ses émotions perturbées.

-Elle peut aussi reposer sur des croyances fausses et des interprétations erronées.

Les fameux : « on m’a dit que », « je pensai que » créent en effet, de la méfiance et de l’incompréhension. D’ou l’intérêt de toujours creuser et d’enquêter auprès de votre client avant de l’étiqueter. Vous éviterez ainsi de créer des « couacs » relationnels, sources de tensions et conflits.

Dans le second cas (type 2) : on se retrouve plutôt face à un profil manipulateur avec un niveau de toxicité relationnelle évidemment variable.

Pour résumer, c’est donc un client qui excelle dans l’art de cacher ses véritables intentions et informations. Il n’hésite pas ainsi, à : « noyer le poisson »,  faire un déni de réalité alors que tout indique le contraire et mentir avec aplomb.

Objectifs : vous désarmer et vous déstabiliser pour obtenir gain de cause.

3 critères majeurs pour bien identifier un client de mauvaise foi :

Chez ces derniers, il ressort une absence totale de repentance, d’excuses, et de remise en question.

Abordons maintenant, les 10 astuces et pistes de solutions retenues, pour vous aider à gérer avec sang-froid et professionnalisme, ce type de comportement client.

Et, recadrons, avec cette hypothèse, si votre client vous semble faire preuve de mauvaise foi.

10 astuces et pistes de solutions :

1-accordez lui, le bénéfice du doute, prenez le en charge sans à prioris, enquêtez de manière minutieuse et faites preuve d’empathie (se mettre à sa place).

Inutile en effet de jouer au jeu du « qui a tort, qui a raison », qui reviendrait à l’attaquer et à lui « faire perdre la face ». Vous gérez la Relation client. Et donc, jusqu’à preuve du contraire, votre client mérite votre confiance et votre considération.

Aussi, restez courtois, factuel et exact. Et surtout, apportez-lui,  des solutions rapides et qualifiées.

Dans le cas d’une mauvaise foi, de type 1, votre client sera tellement reconnaissant de votre attitude positive et constructive, qu’il fera rapidement amende honorable ou rétablira une relation saine et respectueuse.

Ex : » vous me dites que vous vos identifiants ne fonctionnent pas. Je comprends que vous soyez mécontent,  voyons ensemble, comment remédier à cette situation  ».

Sinon, envisagez les approches suivantes, en mode crescendo :

2-Jouez la carte de l’humour. Si vous êtes à l’aise avec ce mode de communication, qui détend l’atmosphère, n’hésitez-pas. Un peu d’humour permet de se positionner clairement et une bonne répartie peut même changer la donne et ré-équilibrer immédiatement la relation.

Ex : « si je comprends bien, je suis le grand « méchant loup » et vous la « blanche colombe ».

3-Méta Communiquez. Communiquer avec votre interlocuteur sur la communication en cours, est un bon moyen de l’améliorer et d’autant plus quand on utilise un langage » inclusif » qui incite à collaborer.

Ex : « je constate que nous tournons en rond depuis 10 minutes. Si nous faisions une pause pour des vérifications de part et d’autres et revenir à la question essentielle : … .Qu’en pensez-vous ? » .

4-Inversez « la charge de la preuve » et exigez des documents ou engagements écrits.

Ex : « Vous me dites que…, dans ce cas, je vous invite à me communiquer ces éléments, pour que je puisse étudier votre demande ».

5-Si le client exagère, ne vous laissez pas impressionner ni perturber. Respirez et n’en faites pas une affaire personnelle.

Sinon, Il aurait gagné. Et c’est justement ce qu’il cherche : vous déstabiliser. Affirmez-vous calmement.Vous avez le droit de vous défendre si on vous attaque et de défendre également, votre entreprise et vos prestations.

Ex : « je ne suis pas d’accord avec votre vision de la situation, le contrat stipule que … ».

6- s’il insiste, utilisez : « la technique du disque rayé ». Elle consiste à répéter votre argument et à tenir votre position, jusqu’à ce qu’il …renonce.

Ex : «comme je vous l’ai dit précédemment, le contrat stipule que…. »

7-S’il persiste et s’enfonce dans le déni ou le mensonge, montrez à votre client, que vous n’êtes pas dupe et que vous ne vous laisserez pas faire ».

Ex : « Vous dites que vous n’avez pas validé cette modification du logiciel. Or, j’ai sous les yeux, le procès-verbal de recette et votre signature ». «En cas de litige, c’est évidemment ce document qui fera foi ».

8- Si la situation devient ingérable, au vue de la malhonnêteté intellectuelle voire de la toxicité de votre interlocuteur : signalez ce comportement client à votre hiérarchie ou passez le relais,  à une tierce personne, plus en mesure de la gérer (votre N+1 ou un collègue plus « dominant »).

Ex : « Je vous mets en relation avec mon manager, qui traitera votre dossier ».

9-Si l’impasse devient totale, mettez un terme à l’échange (soyez ferme sans être fermé) :

Modifier

Ex : « Nous en resterons là, pour aujourd’hui. Je suis à votre écoute si vous avez des éléments concrets, à me communiquer ».

10-Enfin, et c’est essentiel pour mieux maitriser l’échange, Formez-vous, aux « savoir-être et savoir-dire de l’assertivité » et pratiquez. Ainsi, vous gagnerez en efficacité et en bien-être dans la gestion de vos émotions et de la relation.

Et, si vous avez aimé cet article,  commentez-le (faites- nous connaitre vos propres astuces et retours d’expériences) et/ou partagez-le.

MJ

Et vous, comment gérez-vous la mauvaise foi de vos clients ?

2 astuces de gestion du temps et des priorités.

Diapositive1

2 astuces simples et efficaces :

  1. Appuyez-vous sur le fameux quadrant « URGENT/IMPORTANT » ou matrice Eisenhower du nom de son inventeur -le célèbre général et président américain- pour y voir plus clair dans sa » liste de taches » ou « to do list ».
  2. Exploitez le modèle revisité par nos soins pour passer plus efficacement en mode « action » et éviter la procrastination ou la dispersion  via 4 stratégies (cf notre schéma), les 4 D  :
  • DO « à faire » pour les taches « urgentes et importantes ».
  • DROP « laisser tomber voire abandonner carrément pour celles qui ne sont ni « urgentes, ni importantes »
  • DELAY « remettre à plus tard » mais pas trop pour que le « non urgent » ne le devienne 🙂
  • DELEGATE « déléguer, faire-faire lorsque c’est possible ou faire différemment », pour « l’urgent/non important ». Objectif, concentrer ses efforts et son énergie là ou on apporte une vraie valeur ajoutée. (rappelez-vous de la loi des 20/80).

A chacun d’entre nous  évidemment de bien discerner entre les 2 critères (urgent/important) et surtout d’essayer l’outil et la méthode, dans son contexte propre, avec son emploi du temps et surtout son cadre de référence.

En effet,  que signifie pour vous le mot « urgent »  (immédiatement, dans les 10 minutes, dans l’heure, la matinée ou dans la journée ) ?

Et le terme  « important » ?

Au plaisir de vous lire.

MJ

Difficulté à se lancer dans un projet, une action ?

Un petit effort pour de grands effets
Un petit effort pour de grands effets

Problème de procrastination ?

Souvenez-vous de la célèbre citation de Lao Tseu : « Un voyage de mille lieues commence toujours par un premier pas ».

Au-delà des réflexions sur sa motivation personnelle ou les bénéfices à « agir plutôt qu’à ne pas agir », c’est une bonne manière de nous inviter à sortir de l’inertie et des périodes d’atermoiements via un processus simple et facilitant.

En bref, au lieu d’imaginer voire de fantasmer sur la longueur ou les difficultés du voyage, pourquoi ne pas fixer son attention sur un point de départ, simple et nettement plus engageant ?

Ex : donner « juste un premier coup de fil », rencontrer « juste une première personne », lire seulement « les 2 premières pages » d’un dossier ou d’un projet qui nous effraie ou nous rebute.

Découper le » mammouth » en somme, comme le faisaient nos ancêtres, pour pouvoir revenir aisément au camp.

Avec cette tactique des « petits pas » et qui plus est, celle de ce « tout premier pas », comme jalon indispensable et déterminant pour la suite du voyage, Lao Tseu nous apprend à basculer en douceur mais fermement dans la voie de l’action et de l’engagement.

Pas à pas, via des actions simples, des objectifs graduels et facilement atteignables (on en revient aux fameux objectifs SMART), le chemin se dégage et l’issue positive se profile plus aisément à l’horizon.

Avec en prime, de belles perspectives, comme le plaisir et la fierté de s’extasier ensuite, sur le chemin parcouru !

Belle journée !

MJ

4 conseils d’efficacité relationnelle dans les situations délicates

« L’enfer, c’est les autres », disait Jean-Paul SARTRE

Un de vos collaborateurs semble négatif ou démotivé?

Votre associé est de mauvaise humeur?

Les relations dans votre entreprise ou avec vos clients sont tendues voire  exacerbées par les 3 I?

Un acronyme dont la paternité revient à une amie consultante et formatrice : F. JOUCLA qui fait allusion à 3 facteurs à prendre en compte en matière de relations au travail :  les différences Interpersonnelles (cadres de référence, style professionnel ou comportemental) mais aussi, Intergénérationnelles et Interculturelles.

En bref, quelques illustrations de « situations délicates voire difficiles » vécues par un entrepreneur ou un commercial avec ses clients internes et externes.

Nos 4 conseils pour mieux les gérer :

1 : avant l’échange,mettre de côté ses « à-prioris » personnels, jugements négatifs et hâtifs permet d’éviter la spirale négative de la « personnalisation » ou de la « contamination émotionnelle« .

Si votre interlocuteur a l’air mécontent ou malheureux, ce n’est pas nécessairement de votre faute. En adoptant une posture d’ouverture et d’accueil, vous faciliterez la prise de contact, l‘échange et pourrez ainsi évaluer la situation (le problème vous concerne ou non ?, vous disposez d’une marge d’action ou non ?)

2 : soyez ouvert et surtout positif. La sagesse populaire nous enseigne : » qu’on n’attrape pas une mouche avec du vinaigre ». Votre interlocuteur semble peu améne, commencez par le « dérider » en créant un climat relationnel propice à l’interaction,  par une pointe d’humour, un compliment sincère ou en s’appuyant sur des points, qui vous rapprochent (expériences ou, relations communes, hobby, valeurs etc…).

3 : appliquez les bases de la communication interpersonnelle. Vous éviterez ainsi les écueils d’une mauvaise communication  : malentendus, quiproquos, incompréhensions et maladresses diverses.

L’écoute active, le questionnement empathique et la reformulation permettent en effet de mieux comprendre son interlocuteur (logique, fonctionnement, contraintes voire  freins et  résistances par rapport à une situation ou un problème). L’ écouter et pas seulement l’entendre,  le comprendre de l’intérieur et savoir se « décentrer «  (sortir de son cadre de référence) est « aidant » pour lui comme pour vous. Notamment si vous êtes impliqué dans son problème et que vous serez serez amené à devoir interagir et …collaborer.

4 : enfin, si l’échange s’envenime et risque d’évoluer vers un conflit déclaré, pratiquez « la communication positive et constructive » :  un mix des « techniques d’affirmation de soi » ou « assertivité » et de « l’approche orientée solutions » idéal pour aboutir à un mode de relation adulte et  « gagnant/gagnant ».
Nos formations et alteliers de training vous permettront de maitriser les fondamentaux et d’être rapidement opérationnel.

Et si vous avez tout essayé et que rien ne fonctionne, pas d’états d’âme. Rappelez-vous qu’il faut être au moins deux, pour communiquer !

Au plaisir de vous lire et très bonne journée !

MJ

quand ça coince sur le plan relationnel
Quand ça coince sur le plan relationnel

Objectif SMART ?

Savez- vous ce qu’est un objectif S.M.A.R.T ?

Je ne parle pas de la petite voiture allemande ni d’une personne intelligente ou élégante mais bien d’un acronyme dont la paternité revient à la P.N.L (Programmation Neuro Linguistique*)

L’objectif S M A R T en fait partie et figure en priorité dans ma boite à outils personnelle de commerciale ou d’entrepreneur car Il permet d’envisager un objectif sous l’angle du pragmatisme et du résultat,  lui donnant ainsi les meilleures chances de réussite.

En bref, c’est l’équivalent d’une grille de faisabilité sous forme de 5 critères déterminants pour bien évaluer tout projet, tout objectif avant son lancement. S M A R T comme…. ?

S = spécifique et sous son contrôle (un objectif spécifique étant le » votre » en particulier, celui qui vous correspond et vous motive : changer de travail, augmenter vos ventes etc..)

M = Mesurable (ex : Obtenir  10% d’augmentation de salaire, faire 2 clients de plus par mois…)

A = Ambitieux (ni trop, ni trop peu)

R =Réaliste (faisable, envisageable avec de bonnes chances de succès pour vous, sachant que tout est relatif)

T =Temporel ou inscrit dans le temps (Ex : refaire son site internet à telle date ou créer sa société en juin 2015 etc…)

Basé sur le bon sens, l’outil constitue une aide remarquable à la prise de décision et l’action. Car une fois que vous avez une vue plus précise des 5 ingrédients indispensables au succès de vos projets, vous êtes plus en mesure de réfléchir « utile », de canaliser au mieux votre énergie et vos efforts et enfin, de mener les actions qui s’imposent pour concrétiser votre projet.

Et si au lieu des bonnes résolutions sur 2015,  vous passiez aux objectifs SMART?

*vous pouvez consulter l’abondante documentation consacrée à la P N L ou vous intéresser à quelques concepts clefs, celui-là notamment.

Belle journée !

MJ

viser juste
viser juste