10 clefs pour gérer les clients de mauvaise foi

Il vous arrive de rencontrer des clients de mauvaise foi ?

Vous savez, ceux qui ont toujours raison ou qui n’hésitent pas à se comporter avec vous, de manière : hypocrite, fausse, floue, voire carrément révoltante et mensongère !

Ils sont rares, heureusement. Encore faut-il savoir les détecter et surtout les gérer car sinon, vous risquez de vivre des émotions pénibles : frustration, sidération voire colère et conflits.

Mais faisons d’abord un rapide distinguo entre les clients pour lesquels, la mauvaise foi est un comportement, plutôt fortuit et involontaire et ceux qui la pratique couramment et avec brio.

2 types de mauvaise foi :

Chez les premiers (type 1) : la mauvaise foi n’est pas nécessairement consciente, volontaire et persistante.

-Elle peut s’apparenter à un simple mécanisme de défense et de stress lié notamment à une immaturité psychologique et professionnelle à …gérer la frustration.

Comme les enfants, le client de mauvaise foi voudrait tout et tout de suite et surtout, n’avoir rien à faire. Autrement dit, quand ses besoins ne sont pas satisfaits, il s’impatiente, perd pied avec le réel et a tendance à pratiquer des « raccourcis de pensée » comme : exagérer, généraliser, dramatiser, déformer ou omettre des informations importantes, au gré de ses émotions perturbées.

-Elle peut aussi reposer sur des croyances fausses et des interprétations erronées.

Les fameux : « on m’a dit que », « je pensai que » créent en effet, de la méfiance et de l’incompréhension. D’ou l’intérêt de toujours creuser et d’enquêter auprès de votre client avant de l’étiqueter. Vous éviterez ainsi de créer des « couacs » relationnels, sources de tensions et conflits.

Dans le second cas (type 2) : on se retrouve plutôt face à un profil manipulateur avec un niveau de toxicité relationnelle évidemment variable.

Pour résumer, c’est donc un client qui excelle dans l’art de cacher ses véritables intentions et informations. Il n’hésite pas ainsi, à : « noyer le poisson »,  faire un déni de réalité alors que tout indique le contraire et mentir avec aplomb.

Objectifs : vous désarmer et vous déstabiliser pour obtenir gain de cause.

3 critères majeurs pour bien identifier un client de mauvaise foi :

Chez ces derniers, il ressort une absence totale de repentance, d’excuses, et de remise en question.

Abordons maintenant, les 10 astuces et pistes de solutions retenues, pour vous aider à gérer avec sang-froid et professionnalisme, ce type de comportement client.

Et, recadrons, avec cette hypothèse, si votre client vous semble faire preuve de mauvaise foi.

10 astuces et pistes de solutions :

1-accordez lui, le bénéfice du doute, prenez le en charge sans à prioris, enquêtez de manière minutieuse et faites preuve d’empathie (se mettre à sa place).

Inutile en effet de jouer au jeu du « qui a tort, qui a raison », qui reviendrait à l’attaquer et à lui « faire perdre la face ». Vous gérez la Relation client. Et donc, jusqu’à preuve du contraire, votre client mérite votre confiance et votre considération.

Aussi, restez courtois, factuel et exact. Et surtout, apportez-lui,  des solutions rapides et qualifiées.

Dans le cas d’une mauvaise foi, de type 1, votre client sera tellement reconnaissant de votre attitude positive et constructive, qu’il fera rapidement amende honorable ou rétablira une relation saine et respectueuse.

Ex : » vous me dites que vous vos identifiants ne fonctionnent pas. Je comprends que vous soyez mécontent,  voyons ensemble, comment remédier à cette situation  ».

Sinon, envisagez les approches suivantes, en mode crescendo :

2-Jouez la carte de l’humour. Si vous êtes à l’aise avec ce mode de communication, qui détend l’atmosphère, n’hésitez-pas. Un peu d’humour permet de se positionner clairement et une bonne répartie peut même changer la donne et ré-équilibrer immédiatement la relation.

Ex : « si je comprends bien, je suis le grand « méchant loup » et vous la « blanche colombe ».

3-Méta Communiquez. Communiquer avec votre interlocuteur sur la communication en cours, est un bon moyen de l’améliorer et d’autant plus quand on utilise un langage » inclusif » qui incite à collaborer.

Ex : « je constate que nous tournons en rond depuis 10 minutes. Si nous faisions une pause pour des vérifications de part et d’autres et revenir à la question essentielle : … .Qu’en pensez-vous ? » .

4-Inversez « la charge de la preuve » et exigez des documents ou engagements écrits.

Ex : « Vous me dites que…, dans ce cas, je vous invite à me communiquer ces éléments, pour que je puisse étudier votre demande ».

5-Si le client exagère, ne vous laissez pas impressionner ni perturber. Respirez et n’en faites pas une affaire personnelle.

Sinon, Il aurait gagné. Et c’est justement ce qu’il cherche : vous déstabiliser. Affirmez-vous calmement.Vous avez le droit de vous défendre si on vous attaque et de défendre également, votre entreprise et vos prestations.

Ex : « je ne suis pas d’accord avec votre vision de la situation, le contrat stipule que … ».

6- s’il insiste, utilisez : « la technique du disque rayé ». Elle consiste à répéter votre argument et à tenir votre position, jusqu’à ce qu’il …renonce.

Ex : «comme je vous l’ai dit précédemment, le contrat stipule que…. »

7-S’il persiste et s’enfonce dans le déni ou le mensonge, montrez à votre client, que vous n’êtes pas dupe et que vous ne vous laisserez pas faire ».

Ex : « Vous dites que vous n’avez pas validé cette modification du logiciel. Or, j’ai sous les yeux, le procès-verbal de recette et votre signature ». «En cas de litige, c’est évidemment ce document qui fera foi ».

8- Si la situation devient ingérable, au vue de la malhonnêteté intellectuelle voire de la toxicité de votre interlocuteur : signalez ce comportement client à votre hiérarchie ou passez le relais,  à une tierce personne, plus en mesure de la gérer (votre N+1 ou un collègue plus « dominant »).

Ex : « Je vous mets en relation avec mon manager, qui traitera votre dossier ».

9-Si l’impasse devient totale, mettez un terme à l’échange (soyez ferme sans être fermé) :

Modifier

Ex : « Nous en resterons là, pour aujourd’hui. Je suis à votre écoute si vous avez des éléments concrets, à me communiquer ».

10-Enfin, et c’est essentiel pour mieux maitriser l’échange, Formez-vous, aux « savoir-être et savoir-dire de l’assertivité » et pratiquez. Ainsi, vous gagnerez en efficacité et en bien-être dans la gestion de vos émotions et de la relation.

Et, si vous avez aimé cet article,  commentez-le (faites- nous connaitre vos propres astuces et retours d’expériences) et/ou partagez-le.

MJ

Et vous, comment gérez-vous la mauvaise foi de vos clients ?

Astuce N°5 : bien identifier son pire ennemi…

Bonjour à tous et très bonne année 2018 !

Changement d’année, changement de fonctionnement. Je partage avec vous cette vidéo surprenante, recommandée par une de mes stagiaires.
Elle se reconnaitra. Merci Sophie !

Belle illustration des méfaits de… l’auto sabotage et des pistes de réflexion pour avoir une vision plus  réaliste et positive de soi !

Et vous, qu’est-ce que cela vous inspire ?

Au plaisir de vous lire !

MJ

Astuce N°4 : Faites le point avec la boussole de l’aide .

 

visuel-astuce-4
l’outil : la boussole de l’aide pour identifier ses besoins ou manques

Qu’est-ce que c’est ?
Un outil simple et efficace pour identifier ses besoins ou ses manques quand on se sent déboussolé et du coup, …pouvoir y remédier 🙂

Pourquoi ?

Parce que si l’on a besoin à un moment T de renforcer son mental, c’est bien la preuve qu’il est affaibli et qu’il manque quelque chose pour retrouver le cap de son efficacité et de son bien-être.
Or, savoir sur quoi et en quoi, autrement dit : sur quelle(s) direction(s) se focaliser,  permet non seulement d’en prendre conscience mais aussi et surtout de lancer les mesures nécessaires pour y remédier.

Le protocole :

1/ Repérez une situation problématique :
Le « Quoi ? »
= la situation problématique
Ex : une difficulté à gérer les relations difficiles avec ses clients ou ses collaborateurs.

2/ Identifiez ses carences, besoins, manques, dans les différentes directions de la boussole :
Le « Sur quoi » ?
= les directions ou pistes d’amélioration pour aller dans le sens de son efficacité et de son bien-être
Ex : identification d’un manque au niveau de la direction « compétences » pour savoir-faire un refus ou une critique sans altérer la relation.

3/ Evaluez les pistes pour y remédier (seul ou accompagné ) :
Le « Comment » ?

Exemples d’options possibles dans le cadre de notre offre  Efficatis :
-une montée en compétence (Axe : Compétences = besoin de Formation) ?
-une réflexion personnelle ou une actualisation de ses habitudes, modes de pensée et de fonctionnement (Axe : Confiance, Leadership ou Axe :  Sens,  Cohérence, valeurs = besoin de Coaching) ?
-le soutien d’un groupe de pairs (Axe : Expérience = besoin de retour d’expérience = Codéveloppement) ?

4/ Décidez du plan d’action et de ses modalités :
Le « Quand » ?
Ex : s’inscrire à une formation de 2 jours sur l’affirmation de soi ou à la gestion des relations difficiles.

Vous disposez désormais de l’outil et de la méthode, alors à vous de jouer !

Et si vous souhaitez échanger ou être accompagné dans votre analyse, merci de nous contacter par mail à mariejouault@efficatis.fr .

Belle journée !

MJ

Astuce N°3 : faites des pauses !

hamster-1149177_1280(1)

 

Quand le mental s’emballe et que le changement fait peur ou perturbe.

Objectif :  prendre du recul et de la hauteur, faire stop au « petit hamster qui tourne dans la tête » pour accepter, digérer, transformer ou mieux vivre le changement.

Car la vie professionnelle n’est pas « un long fleuve tranquille ». Le monde de l’entreprise bouge, génère des périodes de changements, de turbulences voire, de véritables « états d’âme professionnels » qui mettent le mental, à rude épreuve.

Qu’il soit « subi » : changement de stratégie d’entreprise, de « business model », d’offre, de plan de rémunération ou « volontaire » : changement de poste, d’entreprise, de métier, d’identité professionnelle (suite au lancement de son activité ou de son entreprise par exemple), le changement est impactant tant sur le plan personnel, professionnel que mental et comportemental.

Il peut notamment occasionner de grands moments de solitude, de perte de confiance en soi, de démotivation, de baisse de résultat et de performance, voire de souffrance au travail (dans sa phase ultime).

Combien de commerciaux, se sentent « perturbés », « anxieux», voire « découragés» par des changements représentant pour eux, un péril ou une menace.

Et, même des publics « motivés et agiles » comme les « jeunes entrepreneurs » peuvent être « déstabilisés ». Passer le « cap de la vente, partir à « la conquête client » n’est pas toujours simple. Et encore moins quand auparavant, d’autres s’en chargeaient à votre place ou que vous étiez l’ »expert » d’un seul domaine.

De fait, quelque soit le comportement adopté : fuir, résister, déprimer, un temps personnel de réflexion et de pause s’avère nécessaire pour pouvoir : calmer le mental et envisager le changement différemment (menace ou opportunité?).

Bref, la pause s’impose pour se poser et se reposer. Et plus encore pour les commerciaux et les entrepreneurs,  dont le mental s’avère une clef majeure d’efficacité et de bien-être.

Moyens ?

  • prendre le temps de souffler et de respirer (au sens propre et figuré). Pensez aux bénéfices des exercices de relaxation et de détente (sophrologie, yoga, méditation en pleine conscience) ou de cohérence cardiaque (calmer le cœur,  c’est calmer le mental).
  • sortir le « nez du guidon professionnel ». C’est le moment de renouer des relations amicales, d’échanger sur autre chose, de faire du sport ou des activités extra professionnelles qui vous stimulent positivement et vous changent les idées.
  • prendre rendez-vous avec soi- même ou se faire accompagner pour effectuer une analyse à froid de la situation et surtout réfléchir utile pour trouver …ses propres solutions.

Bénéfices ?

  1. arrêter le « hamster dans sa roulette » et le mental qui ressasse, rumine, râle et …en définitive, ne fait rien de productif ou d’exploitable.
  2. prendre du recul sur sa réalité professionnelle (« est-ce si pire » comme disent les québécois ?).
  3. sortir de l’espace « problèmes » pour s’engager dans l’espace « solutions et actions«
  4. réduire les tensions, sources de stress, fatigue, irritabilité.
  5. reprendre le leadership de sa vie (agir, ne pas agir, mais surtout assumer ses décisions et se comporter en adulte responsable).
  6. Enfin, restaurer un niveau de confiance et d’estime en soi suffisant pour rebondir dans sa vie professionnelle et effectuer ses propres changements (perception de la réalité, actions). Car ce sont précisément les épreuves et les victoires sur l’adversité qui permettent de se développer et de se  …renforcer mentalement 🙂 .

 

A suivre et au plaisir de lire vos réactions et commentaires.

MJ

Astuce N°2 : Recycler et transformer ses pensées négatives en pensées aidantes.

sun-314340_1280

Prolongement de l’astuce Numéro 1, concernant le « tri sélectif de ses pensées », le processus de « recyclage et de transformation » comporte deux étapes :

 

1/focus sur le réel via le questionnement de son discours intérieur.

Objectif : s’assurer de la réalité et de la pertinence de ses pensées et croyances pour ne garder que celles qui relèvent bien des faits et non d’une vision déformée de la réalité via notamment notre cadre de référence* personnel.

Principe : les faits sont observables quantifiables et donc incontestables contrairement aux croyances ou aux jugements.

*D’après la PNL, c’est l’ensemble des « filtres » personnels qui constitue notre réalité : système de croyances et de valeurs, expériences personnelles et professionnelles, état physique et mental du moment.

 

2/focus sur l’espace « solutions » plutôt que sur l’espace « problèmes » via le recadrage**.

Objectif : transformer des pensées et perceptions négatives en une version plus positive et donc aidante sur le plan mental, émotionnel et comportemental.

Principe : changer sa perception d’une situation via une ou des pensées alternatives pour pouvoir penser différemment et donc agir différemment.

Exemple ?

=> Revenons au quiz proposé dans notre précédent article sur l’astuce N°1 et le tri sélectif des pensées et croyances et notamment les réponses :

 

-Pensées positives et aidantes (PA) :

4-OK ce dossier est compliqué, mais j’ai toujours su rebondir dans ce genre de situation.

5-notre entreprise est numéro 1 de son marché

-Pensées négatives et limitantes (PL) :

1-je n’y arriverai jamais, c’est un projet impossible à vendre !

2-il n’a pas l’air sympa ce banquier, il n’acceptera pas de me recevoir.

-Pensées négatives et stressantes (PS)

3-je dois être parfait, sinon on coule !

+ affirmations 1 et 2

-Pensées négatives et irréalistes (PI) ou erronées (PE)

Potentiellement toutes et notamment toutes les négatives J !

**encore un outil de PNL

 

=> Passons maintenant au recyclage de la pensée négative suivante :

1-je n’y arriverai jamais, c’est un projet impossible à vendre !

 

-Questionnement possible :

Qu’est ce qui objectivement me fait dire ça (croyance ou réalité) ?

Qu’est-ce qui m’empêcherait de dire ça (exceptions, contre-exemples ? ressources internes et externes auxquelles je n’avais pas pensées ?)

-Recadrages possibles avec des variantes correspondant au contexte professionnel, au style comportemental et/ou vécu personnel et professionnel de chacun.

Ex 1 : Après tout, pourquoi ne pas essayer, puisqu’on me paie pour ça ?

Conséquence + : le projet devient possible

Ex 2 : de quoi ai-je besoin pour optimiser mon efficacité ou mes actions ?

Conséquence + : le projet a désormais des chances de succès via un plan d’action spécifique

Ex 3 : c’est mon job de relever des défis et c’est ce que j’aime faire !

Conséquence + : le projet devient enthousiasmant et crée une dynamique d’action !

 

Conclusion : la démarche de recyclage de ses pensées permet d’éviter le discours de motivation inversé, de se programmer à la réussite plutôt qu’à l’échec et de se concentrer sur ce qui alimente et renforce positivement le mental et la dynamique d’action plutôt que l’inverse.

Car en modifiant ses pensées, on impacte directement sa météo intérieure mais aussi sa capacité à agir.

Alors ciel gris ou ciel bleu ?

Au plaisir de vous lire et à bientôt pour un prochain volet !

MJ

 

 

Comment renforcer son mental ?

abstract-368647_1280

Astuce N° 1 : pratiquer le tri sélectif de ses pensées !

Vous n’auriez pas l’idée de garder vos déchets à la maison ou de mélanger le propre avec le sale ?

Avec les pensées, c’est pareil. Il faut faire régulièrement le ménage et pratiquer même le tri sélectif.

Il y a en effet 2 grandes catégories de pensées

– les pensées positives qui renforcent le mental et « donnent des ailes » en terme de confiance en soi, de motivation, de dynamique intérieure.

-les pensées négatives ou discordantes qui affaiblissent le mental, le perturbe voire le mine, créant le fameux phénomène des « états d’âme professionnel » aux conséquences plus ou moins fâcheuses.

Si les deux ont bien évidemment leur raison d’être et leur bénéfices, il est clair cependant que les pensées positives sont plus aidantes et donc plus utiles dans des métiers exigeants en terme de mental, comme ceux de la vente ou de l’entrepreneuriat : persévérance dans l’effort, résistance à la frustration et l’échec notamment.

Un mental affaibli, envahi de pensées négatives peut en effet devenir rapidement toxique et contre-productif pour soi, comme pour les autres (pollution, contamination négative).

D’où l’intérêt

  • d’être vigilant et à l’écoute de ses pensées et de son discours intérieur.
  • de savoir identifier ce qui est bon pour soi et ce qui ne l’est pas
  • de savoir, traiter, gérer, recycler, jeter ou transformer ce qui peut l’être dans le sens de son efficacité et de son bien-être.

Moyens ?

-faire le tri de ses pensées et partant….le ménage dans sa tête.

Pour cela, les apports de la PNL (Programmation Neuro Linguistique) sont précieux. Cette école de communication née dans les années 70, distingue en effet les pensées aidantes ou pensées positives, que par commodité, j’appelle les PA, des Pensées Limitantes* souvent négatives ou PL

Ajoutons par ailleurs, les catégories suivantes :

Les PS : les Pensées Stressantes

les PI : les Pensées Irréalistes

et les PE : les Pensées Erronées

Le constat est simple. Imaginez, la puissance d’un mental débarrassé de ses déchets, à la fois au clair et renforcé par des pensées réalistes (sur soi, les autres, son environnement) et aidantes !

Alors, si vous avez envie de pratiquer le tri sélectif, c’est le moment de jouer à ce mini quizz.

Voici 5 propositions, faites le tri sachant qu’une proposition peut relever de plusieurs catégories et ajoutez en fin de proposition votre ou vos réponses, PA, PL, PS, PI ou PE ?

1-je n’y arriverai jamais, c’est un projet impossible à vendre !

2-il n’a pas l’air sympa ce banquier, il n’acceptera pas de me recevoir.

3-je dois être parfait, sinon on coule !

4-OK ce dossier est compliqué, mais j’ai toujours su rebondir dans ce genre de situation.

5-notre entreprise est numéro 1 de son marché

*à connotation négative qui se caractérisent par des états intérieurs négatifs comme le sentiment d’impuissance, de découragement, de dévalorisation de soi, qui, de fait, limite l’expression et/ou le développement de son potentiel.

Ce jeu vous a amusé, intéressé, vous souhaitez échanger sur vos réponses ?

Envoyez-moi un mail à mariejouault@efficatis.fr, je vous répondrai dans les 48 heures.

Belle journée à tous et à bientôt pour la suite de cette série d’articles consacrée aux « astuces et conseils » pour renforcer son mental !

MJ

 

 

Quand le mental va, tout va !

smiley-1041796_640Certains s’offusqueront peut-être de ce raccourci légèrement provocateur.

Pourtant et pour ceux qui en ont fait l’expérience (moi la première) notamment dans les métiers de commercial et d’entrepreneur, le « mental » constitue bien un élément déterminant de réussite et de savoir-être professionnel.

Au-delà des compétences : techniques, commerciales, relationnelles et les inévitables facteurs extérieurs (qui par définition, ne sont pas sous notre contrôle), les résultats le prouvent.

Un mental fort, déterminé « donne des ailes » pour sortir de sa zone de confort, d’habitudes, de certitudes et aller à la conquête de l’inconnu (nouveaux métiers, marchés, clients, challenges). Autrement dit, Il facilite et favorise un haut niveau de performance.

A l’inverse, un mental envahi de doutes et de questionnements « coupe les ailes, plombe le moral » et augmente d’autant, les risques d’impacts négatifs en termes : d’énergie, de motivation, de résultats.

D’où l’intérêt, d’être à l’écoute de ses « états d’âme professionnels» voire de ceux de ses collaborateurs. Et surtout, de pouvoir agir, via des outils simples et des pistes de réflexions pertinentes pour : développer, renforcer, gérer, optimiser son mental.

Vaste sujet, me direz-vous, qui a été mon centre d’intérêt pendant près de 20 ans dans l’exercice de mes différentes fonction commerciales et  plus que jamais, dans ma pratique actuelle.

D’ou l’idée d’une série d’articles consacrée aux « astuces et clefs d’efficacité et de bien-être professionnel» pour faire de son mental une force et non, une faiblesse.

Vous souhaitez en savoir plus ?

Rendez-vous vendredi prochain pour le premier volet, intitulé : faire le ménage dans ses pensées et pratiquer le tri sélectif ou abonnez-vous à ce blog.

D’içi là, belle journée à tous et au plaisir d’échanger !

MJ