Prenons un petit exemple de la vie ordinaire pour vous aider à comprendre ce concept de communication.
Imaginez que vous venez de vous offrir un bel article de prix dont vous êtes très satisfait. Stupeur, arrivée chez vous, vous vous rendez-compte qu’il comporte un petit défaut.
Si vous ne vous rendez pas en magasin pour le signaler et l’échanger parce que vous craignez un accueil difficile, un refus ou que vous gérez votre conflit interne en vous disant : « après tout, ce n’est pas grave » et …laissez tomber, vous n’êtes pas assertif.
Si à contrario, vous revenez au magasin pour fustiger le vendeur sur son manque de professionnalisme (« vous ne vérifiez pas vos articles avant de les mettre en rayon » ou « à ce prix -là on peut s’attendre à nettement mieux ! ») et exigez l’échange immédiat voire des excuses. (je force évidemment le trait pour des raisons pédagogiquesJ).Vous êtes affirmé mais toujours pas assertif.
Car, dans le premier cas, vous vous écrasez et ne faites pas respecter votre besoin. Il s’agit d’un comportement de : « fuite/soumission » ou d’une manière de communiquer qualifiée de : passivité.
Dans le second cas, vous cherchez à imposer votre besoin, votre point de vue sans respecter ni écouter l’autre (expression de votre mécontentement en mode « reproches et critiques » et « focalisation sur le problème »)
Il s’agit alors d’un mode d’affirmation et de communication de type » domination par la force » ou agressivité.
Bref, l’assertivité n’est ni de la passivité, ni de l’agressivité.
C’est une manière de s’affirmer et de communiquer qui est respectueuse de soi (se respecter, se faire respecter) et de l’autre.
Elle consiste à s’exprimer et à agir clairement, pour faire connaitre ses besoins, ses droits, ses opinions, ses émotions et » cerise sur le gâteau », sans peur ni culpabilité excessive.
C’est donc un mode d’affirmation de soi, positif et constructif pour soi et l’autre.
Elle vise à exprimer et faire valoir ses besoins et notamment à poser des limites (dire non notamment à une situation) tout en recherchant des solutions via l’échange et la coopération.
L’idéal étant d’atteindre un résultat « gagnant/gagnant » immédiat ou à venir.
C’est aussi un choix et une manière d’être, de faire et de dire les choses pour changer ou améliorer une situation, qui s’apprend.
Pour revenir à notre exemple précédent, si vous choisissez le mode assertif, vous exposerez la situation au vendeur de manière : concise, précise, directe et courtoise.
Par exemple : « Re Bonjour, je viens d‘acheter ce sac chez vous et ai constaté en arrivant à la maison que la bride était décousue. Je suis surprise et déçue car c’est une grande marque et souhaiterai un échange. Silence.
Le vendeur constatera alors également le problème et sera plus susceptible de coopérer et de vous donner satisfaction car votre demande est claire, fondée et votre attitude est non seulement non agressive (ton calme, intention claire et légitime, attitude posée) mais aussi ouverte au dialogue
Et comme, vous vous positionnez fermement, calmement et clairement en osant: « dire les choses » qui souvent « gênent » ou «font peur », vous augmentez vos chances d’être entendue, comprise, respectée et …satisfaite.
Vous donnez également à votre interlocuteur l’opportunité de renforcer la relation sur la durée. Car ne se sentant pas attaqué, il n’active pas ses mécanismes de défense (refuser, nier, faire « l’autruche ») et peut même vous présenter ses excuses.
C’est donc une approche bénéfique pour tout le monde car elle permet de gérer et de négocier des accords réalistes et …des situations difficiles avec l’ensemble de son écosystème relationnel personnel et professionnel : ses clients, partenaires, pairs et collaborateurs.
C’est enfin un mode de communication qui ouvre de nouvelles pistes et perspectives de solutions pour tisser des relations de confiance et communiquer de manière plus efficace et plus sereine.
Qu’en pensez-vous ?
Comment vous seriez-vous positionné dans cette échange « client/fournisseur » ?
Au plaisir de vous lire et si vous aimez cet article, partagez le 🙂
PS : A bientôt pour un nouvel article sur une quatrième attitude de communication dont me parle souvent mes stagiaires et que j’ai volontairement mise sous silence pour aujourd’hui : la manipulation. C’est quoi, la manipulation ?
MJ
