C’est quoi la manipulation ?

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Dans notre précédent article, intitulé : « c’est quoi l’assertivité ? », vous aviez pu constater que l’assertivité est une alternative aux comportements réflexes : « agressivité et passivité » et donc un mode de communication bien différent, que ce soit sur le fond comme sur la forme, des comportements : «hérisson ou  paillasson ».

Pour résumer :

– l’attitude d’agressivité consiste à imposer ses besoins et à dominer l’autre par la force (stratégie du « moi d’abord »).

-A contrario, celle de passivité, consiste à se laisser imposer les besoins de l’autre (stratégie de « l’autre d’abord »).

L’assertivité quant à elle, est basée sur : le respect, la transparence, la confiance et l’expression des besoins mutuels via le dialogue et la recherche de solutions réalistes (stratégie : « moi et lui »).

Pour rester dans l’imagerie précédente (ni hérisson, ni paillasson), l’assertivité vise donc : l’unisson.

Voyons maintenant quelles sont les caractéristiques de l’attitude de manipulation, troisième voie possible dans nos différents styles d’affirmation de soi « au naturel » et surtout en quoi, elle diffère des autres attitudes et notamment, de la posture assertive.

D’après nos amis de Wikipédia : la manipulation mentale se définie comme : « une pratique visant à agir sur la volonté ou le libre arbitre d’autrui ».

Vous noterez donc que l’attitude de manipulation est auto centrée, et en cela, très proche de la posture agressive. Il s’agit bien de dominer l’autre et d’obtenir gain de cause pour voir ses désirs ou besoins satisfaits.

En revanche, elle s’en distingue nettement sur la forme, via notamment des comportements d’ouverture à l’autre et d’intérêt manifeste qui sont typiquement des leurres pour prendre l’avantage sur son interlocuteur.  Rappelez-vous, les manigances de Maitre Renard avec le Corbeau, pour obtenir son fameux fromage (Fable de Jean de La Fontaine).

Cette attitude en mode « masqué » apparait donc d’autant plus délicate à percevoir et difficile à cerner.

En effet, si l’agressif apparait franc et souvent même « sans filtres », le manipulateur affiche selon les circonstances et ses intérêts : 2 visages (le bon/le méchant) et pratique couramment l’art de dissimuler ses véritables intentions, à l’image du marionnettiste qui « tire les ficelles ».

Du coup, lui aussi domine ou cherche à dominer, mais par la ruse.

La manipulation, attitude non authentique par définition, apparait donc clairement à l’opposé de l’assertivité.

Elle peut en outre, s’avérer pernicieuse et extrêmement toxique dans sa version extrême et pathologique (cf les manipulateurs pervers narcissiques, qui visent la destruction psychique voire physique de leurs victimes et sont manipulateurs de manière structurelle et habituelle). Mais là, n’est pas notre sujet.

Voici donc, 3 grandes caractéristiques de l’attitude de manipulation qui vous aideront à mieux la repérer :

1-cacher à autrui, ses véritables intentions, ses émotions, ses opinions, ses besoins

2-s’exprimer de manière floue, implicite, indirecte (utiliser par exemple des sous-entendus, l’ironie ou des voies de détours comme d’autres personnes, pour parvenir à ses fins).

3-jouer sur la psychologie de son interlocuteur, la connaissance fine de son fonctionnement, de ses besoins et de ses zones de vulnérabilité pour le destabiliser et obtenir gain de cause.

Applications pratiques ?

Si nous reprenons la « situation problème » exploitée dans notre article précédent, notre cliente «insatisfaite » en version « manipulation», aurait ainsi jouée sur «  la corde sensible » de son interlocuteur,  en exploitant différentes options possibles  :

-charmer, séduire, flatter : « je suis certaine que quelqu’un comme vous,  saura gérer la situation au mieux ».

-mentir : « c’est la seconde fois que j’ai un problème avec vos produits » ou faire preuve de mauvaise foi : « il y a toujours un problème ».

-menacer de manière plus ou moins insidieuse : «si vous avez envie de perdre un de vos meilleur client, continuez comme ça ».

-culpabiliser en jouant la victime naïve : « moi qui avait une  totale confiance en vous et vos produits ».

-exercer un chantage : « si vous ne remplacez pas immédiatement cet article, vous entendrez parler de moi, croyez-moi ».

– « court-circuiter» ou dénigrer le vendeur, en contactant directement son  hiérarchique : « je ne veux m’entretenir qu’avec une personne responsable et professionnelle »

-proférer des rumeurs et des avis affectant la réputation de l’enseigne et de son personnel, sans avoir fait la moindre réclamation préalable : « à fuir, qualité et service très en dessous des attendus d’une telle marque ».

Vous l’aurez compris, dans tous les cas, qu’il s’agisse : de la posture, du type de communication utilisé ou des résultats obtenus sur le plan matériel et humain, le ressenti émotionnel notamment, la manipulation n’a rien de commun avec l’assertivité : approche sincère, directe, respectueuse et « win/win ».

Pour clore ces deux articles, qui je l’espère vous ont permis de mieux identifier les différentes postures et surtout d’envisager les bénéfices de l’assertivité pour soi et les autres,  notamment en termes de résultats et surtout de qualité de la relation, je dirai que : l’assertivité n’est évidemment ni de la passivité, ni de l’agressivité, ni de la manipulation.

Et surtout, pour paraphraser Simone de Beauvoir : « on ne nait pas assertif (même si certains ont d’emblée de belles prédispositions), on le devient car …c’est un choix ».

Au plaisir de lire vos réactions et commentaires et si vous avez aimez cet article, partagez le.

Belle journée à tous !

MJ

Crédit photo : Burst

 

 

 

C’est quoi l’assertivité ?

le pouvoir de l'assertivité
crédit photo PIXABAY

Prenons un petit exemple de la vie ordinaire pour vous aider à comprendre ce concept de communication.

Imaginez que vous venez de vous offrir un bel article de prix dont vous êtes très satisfait. Stupeur, arrivée chez vous, vous vous rendez-compte qu’il comporte un petit défaut.

Si vous ne vous rendez pas en magasin pour le signaler et l’échanger parce que vous craignez un accueil difficile, un refus ou que vous gérez votre conflit interne en vous disant : « après tout, ce n’est pas grave » et …laissez tomber, vous n’êtes pas assertif.

Si à contrario, vous revenez au magasin pour fustiger le vendeur sur son manque de professionnalisme (« vous ne vérifiez pas vos articles avant de les mettre en rayon » ou « à ce prix -là on peut s’attendre à nettement mieux ! ») et exigez l’échange immédiat voire des excuses. (je force évidemment le trait pour des raisons pédagogiquesJ).Vous êtes affirmé mais toujours pas assertif.

Car, dans le premier cas, vous vous écrasez et ne faites pas respecter votre besoin. Il s’agit d’un comportement de : « fuite/soumission » ou d’une manière de communiquer qualifiée de : passivité.

Dans le second cas, vous cherchez à imposer votre besoin, votre point de vue sans respecter ni écouter l’autre (expression de votre mécontentement en mode « reproches et critiques » et « focalisation sur le problème »)

Il s’agit alors d’un mode d’affirmation et de communication de type » domination par la force » ou agressivité.

Bref, l’assertivité n’est ni de la passivité, ni de l’agressivité.

C’est une manière de s’affirmer et de communiquer qui est respectueuse de soi (se respecter, se faire respecter) et de l’autre.

Elle consiste à s’exprimer et à agir clairement, pour faire connaitre ses besoins, ses droits, ses opinions, ses émotions et » cerise sur le gâteau », sans peur ni culpabilité excessive.

C’est donc un mode d’affirmation de soi, positif et constructif pour soi et l’autre.

Elle vise à exprimer et faire valoir ses besoins et notamment à poser des limites (dire non notamment à une situation) tout en recherchant des solutions via l’échange et la coopération.

L’idéal étant d’atteindre un résultat « gagnant/gagnant » immédiat ou à venir.

C’est aussi un choix et une manière d’être, de faire et de dire les choses pour changer ou améliorer une situation, qui s’apprend.

Pour revenir à notre exemple précédent, si vous choisissez le mode assertif, vous exposerez la situation au vendeur de manière : concise, précise, directe et courtoise.

Par exemple : « Re Bonjour, je viens d‘acheter ce sac chez vous et ai constaté en arrivant à la maison que la bride était décousue. Je suis surprise et déçue car c’est une grande marque et souhaiterai un échange. Silence.

Le vendeur constatera alors également le problème et sera plus susceptible de coopérer et de vous donner satisfaction car votre demande est claire, fondée et votre attitude est non seulement non agressive (ton calme, intention claire et légitime, attitude posée) mais aussi ouverte au dialogue

Et comme, vous vous positionnez fermement, calmement et clairement en osant: « dire les choses » qui souvent « gênent » ou «font peur », vous augmentez vos chances d’être entendue, comprise, respectée et …satisfaite.

Vous donnez également à votre interlocuteur l’opportunité de renforcer la relation sur la durée. Car ne se sentant pas attaqué, il n’active pas ses mécanismes de défense (refuser, nier, faire « l’autruche ») et peut même vous présenter ses excuses.

C’est donc une approche bénéfique pour tout le monde car elle permet de gérer et de négocier des accords réalistes et …des situations difficiles avec l’ensemble de son écosystème relationnel personnel et professionnel : ses clients, partenaires, pairs et collaborateurs.

C’est enfin un mode de communication qui ouvre de nouvelles pistes et perspectives de solutions pour tisser des relations de confiance et communiquer de manière plus efficace et plus sereine.

Qu’en pensez-vous ?

Comment vous seriez-vous positionné dans cette échange « client/fournisseur » ?

Au plaisir de vous lire et si vous aimez cet article, partagez le 🙂

PS : A bientôt pour un nouvel article sur une quatrième attitude de communication dont me parle souvent mes stagiaires et que j’ai volontairement mise sous silence pour aujourd’hui : la manipulation. C’est quoi, la manipulation ?

MJ

Idée cadeau pour votre Noël !

Noël approche à grand pas et la course aux cadeaux avec.

Vous avez peut-être déjà pensé à ce que vous allez offrir à votre famille et aux personnes qui vous sont chères. Et vous vous réjouissez à l’avance de ces moments de plaisir, de partages et de festivités.

Si vous souhaitez mettre à profit cette fin d‘année pour souffler, prendre du recul, bénéficier d’un temps de réflexion/action pour vous,  votre développement personnel et professionnel, découvrez sur cette infographie, notre idée de cadeau de Noël, très personnelle !

Au plaisir de vous en faire profiter et Bonnes fêtes 🙂

MJ

Offrez vous n cadeau très personnel

 

C’est quoi les « Soft skills » ?

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On en parle beaucoup,  dans le recrutement, le management et les métiers de la vente et des services.

Pole emploi  en a fait un sujet d’actualité et même le développement de l’intelligence artificielle amène à repenser l’humain à valeur ajoutée,  sous l’angle des « softs skills ».

Mais c’est quoi véritablement, me direz-vous ?

Pour moi,  qui suis spécialisée dans la formation aux « soft skills de l’efficacité relationnelle et commerciale », ce sont de formidables leviers d’efficacité et de bien-être  pour soi et son écosystème relationnel et professionnel.

Mais revenons à nos moutons. En traduction littérale,  les « soft skills » ou compétences « molles » sont le versant opposé des compétences « dures » ou « hard skills ».

Les premières relèvent du  champ des « savoir-être, des compétences comportementales et humaines», les secondes de celui des « savoir et savoir-faire », autrement dit : les compétences techniques et métiers.

De fait, chaque métier suppose un minimum de connaissances spécifiques et une mise en action de ces connaissances pour pouvoir faire état d’une qualification, de compétences opérationnelles, d’une maitrise voire d’une véritable expertise.

Que vaudrait le travail d’un boulanger, d’un architecte informatique, d’un designer ou d’un avocat d’affaire sans cela ?

Pourtant,  les compétences « métiers » ne suffisent plus en soi.

Désormais : « savoir collaborer « relationner », « motiver ou s’auto motiver » ou encore « gérer ses émotions et ceux de ses clients ou collaborateurs » deviennent des « must have » et des qualités humaines recherchées dans les métiers de la vente, des services et le management.

La relation client n’est pas à la traine, au contraire.  Car pour atteindre en effet le fameux « whaou effect *» de solides compétences humaines sont requises. A telle enseigne que la largeur du spectre des « soft skills » pour les profils commerciaux notamment,  ne cesse d’augmenter,  à la mesure sans doute des exigences du marché et de clients de plus en plus volatiles (génération « zapping ») et difficiles à fidéliser.

Ainsi les « soft skills » des métiers des services et de la vente se développent de manière exponentielle. Désormais, outre : le sens relationnel, des qualités d’écoute et de conseil et l’incontournable sens du service ou » customer centric » (orientation client), s’ajoute selon les typologies de métier, d’entreprise et de marché mais aussi les clients et le niveau de la concurrence, des qualités humaines multiples et variées touchant à 5 grands domaines :

1-Les compétences émotionnelles : empathie, conscience de soi, maitrise de soi, gestion du stress…

2-Les compétences comportementales et relationnelles : flexibilité comportementale, agilité relationnelle, ouverture et bienveillance pour gérer des situations délicates ou des personnes difficiles …

3-Les compétences mentales : dynamisme, enthousiasme, auto motivation,  esprit de conquête, sens du défi, flexibilité mentale pour gérer les objections ou recadrer les des représentations client négatives ou fausses…

4-les compétences intellectuelles : prise de recul, esprit critique, prise de décision, capacité d’analyse, créativité…

5-les compétences sociales : politesse, entregent, esprit de réseau, adaptabilité, respect des codes et des cultures d’entreprises…

Vous l’aurez compris face à des offres ou des compétences techniques équivalentes entre deux personnes, les » softs kills » représentent : « la petit différence qui fera toute la différence ».

D’où l’intérêt de les cultiver, les optimiser et les développer.

Chez Efficatis, nos thématiques de formations privilégient 3 « soft skills » majeurs pour pour réussir et s’épanouir dans son métier :

-l’agilité relationnelle pour savoir ;  communiquer, manager,  vendre et s’adapter quel que soit le  style comportemental de son interlocuteur (Modèle DISC, méthode des couleurs)

-l’empathie pour mieux comprendre les fonctionnements et les besoins de ses clients ou collaborateurs.

et enfin,

-l’affirmation de soi ou Assertivité pour se positionner clairement dans les échanges (client ou collaborateurs),  développer ou optimiser son leadership et  gérer plus efficacement tout types de situations relationnelles (délicates ou difficiles).

Et vous quels est votre top 3 ?

Belle journée !

Et au plaisir de vous lire.

MJ

* Quand le niveau de satisfaction client atteint des sommets et se situe au dela de ce que l’on pouvait espérer, d’ou le fameux cri du coeur  : « whaou ! »

PS / Crédit photo Pixabay, auteur : Geralt

 

Le « savoir-être professionnel » : 30 champs d’applications, 30 pistes à explorer ?

Les occasions de se « distinguer » et de se « démarquer » sur le plan du « savoir-être professionnel » sont nombreuses et variées. Pour preuve, je me suis amusée à établir la liste suivante à partir de ma propre expérience et de retours client.

Et comme cette exploration est non exhaustive, n’hésitez pas à l’enrichir ou nous faire part de vos réflexions sur le sujet !

 30 champs d’applications, 30 pistes à explorer ?

1-Dans son métier, sa fonction

2-En entretien de prospection ou de vente

3-En entretien de recrutement

4-Avec ses clients internes et externes

5-Avec sa hiérarchie, sa direction, ses actionnaires

6-Dans des situations délicates (négociations, demandes à fort enjeux, posture de débutant)

7- Pour les profils « orientés client » (ex : commerciaux, vendeurs)

8- Des décideurs (entrepreneurs, dirigeants d’entreprise, responsables de centres de profit).

9-Avec des clients difficiles

10-Avec des personnes au profil comportemental ou professionnel très différent du sien

11-En phase d’intégration (ex : entrée dans nouvelle entreprise ou nouveau poste)

12-Dans une phase de grand changement professionnel (ex : quitter le salariat pour devenir entrepreneur)

13-Dans une phase de turbulence professionnelle (ex : baisse de performance, de motivation, usure professionnelle)

14-Dans un contexte interculturel

15-Avec la génération Y

16-Avec son associé

17-Avec ses fournisseurs et divers parties prenantes

18-Dans une entreprise familiale

19-Dans une très grande entreprise,

20-Dans la fonction publique

21-Dans une entreprise ou un secteur en difficulté

22-Dans une « start- up »

23-Au cours d’un déjeuner d’affaires

24-A l’étranger

25-En réunion avec des collègues ou dans une équipe « projet »

26-Lors d’une prise de parole en public, à fort enjeux

27-A l’écrit (courrier, sms, mails)

28-Sur les réseaux sociaux

29-Lors d’un conflit

30-Des leaders ou « performers » (ex : surdoués de la vente ou de l’entrepreneuriat)

etc…

Autrement dit, que d’occasions de s’intéresser à la « bonne manière d’être et de se comporter » pour « être au mieux » dans sa vie professionnelle 🙂 !

Au plaisir de vous lire.

MJ

Savoir-être professionnel
Savoir-être professionnel

Le « savoir-être professionnel » en 3 définitions.

1: « Une capacité à s’adapter à des situations variées et à ajuster ses comportements en fonction  des caractéristiques de l’environnement, des enjeux de la situation et du type d’interlocuteur ».

(Extrait d’une des définitions de la Compagnie des DRH).

2: « le savoir-être est la nouvelle norme d’excellence professionnelle au sein des organismes pour le développement personnel de chacun et la qualité relationnelle du réseau clients-fournisseurs ».

(Alain Labruffe auteur du livre « le savoir-être, un référentiel professionnel d’excellence »).

A noter : ces définitions mettent en valeur 3 dimensions clefs du « savoir-être professionnel »  :

-la notion d’agilité :  souplesse ou adaptabilité sur le plan mental, comportemental, social, relationnel, commercial.

-la prise en compte de contextes professionnels aux attentes diverses et variées.

La question primordiale étant de savoir comment leur répondre efficacement et de manière appropriée pour soi et son entreprise.

-la possibilité d’exploiter le « savoir-être » comme un nouveau référentiel de bonnes pratiques professionnelles  orienté « attitudes et comportements ».

(A. Labruffe n’hésite pas à parler : « d’excellence professionnelle »).

J’ajouterai pour finir,  la dimension « d’efficacité et de bien-être professionnel ».

Car au-delà du comment « être » ou comment « bien se comporter et s’adapter en situation de travail », il me semble essentiel de s’intéresser désormais au « comment être suffisamment soi » pour être « suffisamment bien» dans sa vie professionnelle et inversement.

En effet, les nombreux épisodes actuels de « burn out » ou d’épuisement professionnel,  appellent à la vigilance.

Car s’adapter ne signifie pas se « sur adapter »,  se « renier « ou « s’oublier » au détriment de sa santé mentale et physique.

D’ou une formulation personnelle axée  « bon sens » pour l’entreprise mais aussi pour soi-même, visant l’équilibre et la performance dans la durée :

3 : « Attitudes et comportements professionnels appropriés pour réussir dans sa vie professionnelle en conjuguant efficacité et bien-être ».

(MJ. Efficatis).

Et vous, quelle serait votre définition du » savoir-être professionnel » ?

Au plaisir !

MJ

Savoir-être professionnel
Savoir-être professionnel