C’est quoi l’assertivité ?

crédit photo PIXABAY

Prenons un petit exemple de la vie ordinaire pour vous aider à comprendre ce concept de communication.

Imaginez que vous venez de vous offrir un bel article de prix dont vous êtes très satisfait. Stupeur, arrivée chez vous, vous vous rendez-compte qu’il comporte un petit défaut.

Si vous ne vous rendez pas en magasin pour le signaler et l’échanger parce que vous craignez un accueil difficile, un refus ou que vous gérez votre conflit interne en vous disant : « après tout, ce n’est pas grave » et …laissez tomber, vous n’êtes pas assertif.

Si à contrario, vous revenez au magasin pour fustiger le vendeur sur son manque de professionnalisme (« vous ne vérifiez pas vos articles avant de les mettre en rayon » ou « à ce prix -là on peut s’attendre à nettement mieux ! ») et exigez l’échange immédiat voire des excuses. (je force évidemment le trait pour des raisons pédagogiquesJ).Vous êtes affirmé mais toujours pas assertif.

Car, dans le premier cas, vous vous écrasez et ne faites pas respecter votre besoin. Il s’agit d’un comportement de : « fuite/soumission » ou d’une manière de communiquer qualifiée de : passivité.

Dans le second cas, vous cherchez à imposer votre besoin, votre point de vue sans respecter ni écouter l’autre (expression de votre mécontentement en mode « reproches et critiques » et « focalisation sur le problème »)

Il s’agit alors d’un mode d’affirmation et de communication de type » domination par la force » ou agressivité.

Bref, l’assertivité n’est ni de la passivité, ni de l’agressivité.

C’est une manière de s’affirmer et de communiquer qui est respectueuse de soi (se respecter, se faire respecter) et de l’autre.

Elle consiste à s’exprimer et à agir clairement, pour faire connaitre ses besoins, ses droits, ses opinions, ses émotions et » cerise sur le gâteau », sans peur ni culpabilité excessive.

C’est donc un mode d’affirmation de soi, positif et constructif pour soi et l’autre.

Elle vise à exprimer et faire valoir ses besoins et notamment à poser des limites (dire non notamment à une situation) tout en recherchant des solutions via l’échange et la coopération.

L’idéal étant d’atteindre un résultat « gagnant/gagnant » immédiat ou à venir.

C’est aussi un choix et une manière d’être, de faire et de dire les choses pour changer ou améliorer une situation, qui s’apprend.

Pour revenir à notre exemple précédent, si vous choisissez le mode assertif, vous exposerez la situation au vendeur de manière : concise, précise, directe et courtoise.

Par exemple : « Re Bonjour, je viens d‘acheter ce sac chez vous et ai constaté en arrivant à la maison que la bride était décousue. Je suis surprise et déçue car c’est une grande marque et souhaiterai un échange. Silence.

Le vendeur constatera alors également le problème et sera plus susceptible de coopérer et de vous donner satisfaction car votre demande est claire, fondée et votre attitude est non seulement non agressive (ton calme, intention claire et légitime, attitude posée) mais aussi ouverte au dialogue

Et comme, vous vous positionnez fermement, calmement et clairement en osant: « dire les choses » qui souvent « gênent » ou «font peur », vous augmentez vos chances d’être entendue, comprise, respectée et …satisfaite.

Vous donnez également à votre interlocuteur l’opportunité de renforcer la relation sur la durée. Car ne se sentant pas attaqué, il n’active pas ses mécanismes de défense (refuser, nier, faire « l’autruche ») et peut même vous présenter ses excuses.

C’est donc une approche bénéfique pour tout le monde car elle permet de gérer et de négocier des accords réalistes et …des situations difficiles avec l’ensemble de son écosystème relationnel personnel et professionnel : ses clients, partenaires, pairs et collaborateurs.

C’est enfin un mode de communication qui ouvre de nouvelles pistes et perspectives de solutions pour tisser des relations de confiance et communiquer de manière plus efficace et plus sereine.

Qu’en pensez-vous ?

Comment vous seriez-vous positionné dans cette échange « client/fournisseur » ?

Au plaisir de vous lire et si vous aimez cet article, partagez le 🙂

PS : A bientôt pour un nouvel article sur une quatrième attitude de communication dont me parle souvent mes stagiaires et que j’ai volontairement mise sous silence pour aujourd’hui : la manipulation. C’est quoi, la manipulation ?

MJ

4 conseils d’efficacité relationnelle dans les situations délicates

« L’enfer, c’est les autres », disait Jean-Paul SARTRE

Un de vos collaborateurs semble négatif ou démotivé?

Votre associé est de mauvaise humeur?

Les relations dans votre entreprise ou avec vos clients sont tendues voire  exacerbées par les 3 I?

Un acronyme dont la paternité revient à une amie consultante et formatrice : F. JOUCLA qui fait allusion à 3 facteurs à prendre en compte en matière de relations au travail :  les différences Interpersonnelles (cadres de référence, style professionnel ou comportemental) mais aussi, Intergénérationnelles et Interculturelles.

En bref, quelques illustrations de « situations délicates voire difficiles » vécues par un entrepreneur ou un commercial avec ses clients internes et externes.

Nos 4 conseils pour mieux les gérer :

1 : avant l’échange,mettre de côté ses « à-prioris » personnels, jugements négatifs et hâtifs permet d’éviter la spirale négative de la « personnalisation » ou de la « contamination émotionnelle« .

Si votre interlocuteur a l’air mécontent ou malheureux, ce n’est pas nécessairement de votre faute. En adoptant une posture d’ouverture et d’accueil, vous faciliterez la prise de contact, l‘échange et pourrez ainsi évaluer la situation (le problème vous concerne ou non ?, vous disposez d’une marge d’action ou non ?)

2 : soyez ouvert et surtout positif. La sagesse populaire nous enseigne : » qu’on n’attrape pas une mouche avec du vinaigre ». Votre interlocuteur semble peu améne, commencez par le « dérider » en créant un climat relationnel propice à l’interaction,  par une pointe d’humour, un compliment sincère ou en s’appuyant sur des points, qui vous rapprochent (expériences ou, relations communes, hobby, valeurs etc…).

3 : appliquez les bases de la communication interpersonnelle. Vous éviterez ainsi les écueils d’une mauvaise communication  : malentendus, quiproquos, incompréhensions et maladresses diverses.

L’écoute active, le questionnement empathique et la reformulation permettent en effet de mieux comprendre son interlocuteur (logique, fonctionnement, contraintes voire  freins et  résistances par rapport à une situation ou un problème). L’ écouter et pas seulement l’entendre,  le comprendre de l’intérieur et savoir se « décentrer «  (sortir de son cadre de référence) est « aidant » pour lui comme pour vous. Notamment si vous êtes impliqué dans son problème et que vous serez serez amené à devoir interagir et …collaborer.

4 : enfin, si l’échange s’envenime et risque d’évoluer vers un conflit déclaré, pratiquez « la communication positive et constructive » :  un mix des « techniques d’affirmation de soi » ou « assertivité » et de « l’approche orientée solutions » idéal pour aboutir à un mode de relation adulte et  « gagnant/gagnant ».
Nos formations et alteliers de training vous permettront de maitriser les fondamentaux et d’être rapidement opérationnel.

Et si vous avez tout essayé et que rien ne fonctionne, pas d’états d’âme. Rappelez-vous qu’il faut être au moins deux, pour communiquer !

Au plaisir de vous lire et très bonne journée !

MJ

Quand ça coince sur le plan relationnel