Il vous arrive de rencontrer des clients de mauvaise foi ?
Vous savez, ceux qui ont toujours raison ou qui n’hésitent pas à se comporter avec vous, de manière : hypocrite, fausse, floue, voire carrément révoltante et mensongère !
Ils sont rares, heureusement. Encore faut-il savoir les détecter et surtout les gérer car sinon, vous risquez de vivre des émotions pénibles : frustration, sidération voire colère et conflits.
Mais faisons d’abord un rapide distinguo entre les clients pour lesquels, la mauvaise foi est un comportement, plutôt fortuit et involontaire et ceux qui la pratique couramment et avec brio.
2 types de mauvaise foi :
Chez les premiers (type 1) : la mauvaise foi n’est pas nécessairement consciente, volontaire et persistante.
-Elle peut s’apparenter à un simple mécanisme de défense et de stress lié notamment à une immaturité psychologique et professionnelle à …gérer la frustration.
Comme les enfants, le client de mauvaise foi voudrait tout et tout de suite et surtout, n’avoir rien à faire. Autrement dit, quand ses besoins ne sont pas satisfaits, il s’impatiente, perd pied avec le réel et a tendance à pratiquer des « raccourcis de pensée » comme : exagérer, généraliser, dramatiser, déformer ou omettre des informations importantes, au gré de ses émotions perturbées.
-Elle peut aussi reposer sur des croyances fausses et des interprétations erronées.
Les fameux : « on m’a dit que », « je pensai que » créent en effet, de la méfiance et de l’incompréhension. D’ou l’intérêt de toujours creuser et d’enquêter auprès de votre client avant de l’étiqueter. Vous éviterez ainsi de créer des « couacs » relationnels, sources de tensions et conflits.
Dans le second cas (type 2) : on se retrouve plutôt face à un profil manipulateur avec un niveau de toxicité relationnelle évidemment variable.
Pour résumer, c’est donc un client qui excelle dans l’art de cacher ses véritables intentions et informations. Il n’hésite pas ainsi, à : « noyer le poisson », faire un déni de réalité alors que tout indique le contraire et mentir avec aplomb.
Objectifs : vous désarmer et vous déstabiliser pour obtenir gain de cause.
3 critères majeurs pour bien identifier un client de mauvaise foi :
Chez ces derniers, il ressort une absence totale de repentance, d’excuses, et de remise en question.
Abordons maintenant, les 10 astuces et pistes de solutions retenues, pour vous aider à gérer avec sang-froid et professionnalisme, ce type de comportement client.
Et, recadrons, avec cette hypothèse, si votre client vous semble faire preuve de mauvaise foi.
10 astuces et pistes de solutions :
1-accordez lui, le bénéfice du doute, prenez le en charge sans à prioris, enquêtez de manière minutieuse et faites preuve d’empathie (se mettre à sa place).
Inutile en effet de jouer au jeu du « qui a tort, qui a raison », qui reviendrait à l’attaquer et à lui « faire perdre la face ». Vous gérez la Relation client. Et donc, jusqu’à preuve du contraire, votre client mérite votre confiance et votre considération.
Aussi, restez courtois, factuel et exact. Et surtout, apportez-lui, des solutions rapides et qualifiées.
Dans le cas d’une mauvaise foi, de type 1, votre client sera tellement reconnaissant de votre attitude positive et constructive, qu’il fera rapidement amende honorable ou rétablira une relation saine et respectueuse.
Ex : » vous me dites que vous vos identifiants ne fonctionnent pas. Je comprends que vous soyez mécontent, voyons ensemble, comment remédier à cette situation ».
Sinon, envisagez les approches suivantes, en mode crescendo :
2-Jouez la carte de l’humour. Si vous êtes à l’aise avec ce mode de communication, qui détend l’atmosphère, n’hésitez-pas. Un peu d’humour permet de se positionner clairement et une bonne répartie peut même changer la donne et ré-équilibrer immédiatement la relation.
Ex : « si je comprends bien, je suis le grand « méchant loup » et vous la « blanche colombe ».
3-Méta Communiquez. Communiquer avec votre interlocuteur sur la communication en cours, est un bon moyen de l’améliorer et d’autant plus quand on utilise un langage » inclusif » qui incite à collaborer.
Ex : « je constate que nous tournons en rond depuis 10 minutes. Si nous faisions une pause pour des vérifications de part et d’autres et revenir à la question essentielle : … .Qu’en pensez-vous ? » .
4-Inversez « la charge de la preuve » et exigez des documents ou engagements écrits.
Ex : « Vous me dites que…, dans ce cas, je vous invite à me communiquer ces éléments, pour que je puisse étudier votre demande ».
5-Si le client exagère, ne vous laissez pas impressionner ni perturber. Respirez et n’en faites pas une affaire personnelle.
Sinon, Il aurait gagné. Et c’est justement ce qu’il cherche : vous déstabiliser. Affirmez-vous calmement.Vous avez le droit de vous défendre si on vous attaque et de défendre également, votre entreprise et vos prestations.
Ex : « je ne suis pas d’accord avec votre vision de la situation, le contrat stipule que … ».
6- s’il insiste, utilisez : « la technique du disque rayé ». Elle consiste à répéter votre argument et à tenir votre position, jusqu’à ce qu’il …renonce.
Ex : «comme je vous l’ai dit précédemment, le contrat stipule que…. »
7-S’il persiste et s’enfonce dans le déni ou le mensonge, montrez à votre client, que vous n’êtes pas dupe et que vous ne vous laisserez pas faire ».
Ex : « Vous dites que vous n’avez pas validé cette modification du logiciel. Or, j’ai sous les yeux, le procès-verbal de recette et votre signature ». «En cas de litige, c’est évidemment ce document qui fera foi ».
8- Si la situation devient ingérable, au vue de la malhonnêteté intellectuelle voire de la toxicité de votre interlocuteur : signalez ce comportement client à votre hiérarchie ou passez le relais, à une tierce personne, plus en mesure de la gérer (votre N+1 ou un collègue plus « dominant »).
Ex : « Je vous mets en relation avec mon manager, qui traitera votre dossier ».
9-Si l’impasse devient totale, mettez un terme à l’échange (soyez ferme sans être fermé) :
Ex : « Nous en resterons là, pour aujourd’hui. Je suis à votre écoute si vous avez des éléments concrets, à me communiquer ».
10-Enfin, et c’est essentiel pour mieux maitriser l’échange, Formez-vous, aux « savoir-être et savoir-dire de l’assertivité » et pratiquez. Ainsi, vous gagnerez en efficacité et en bien-être dans la gestion de vos émotions et de la relation.
Et, si vous avez aimé cet article, commentez-le (faites- nous connaitre vos propres astuces et retours d’expériences) et/ou partagez-le.
MJ
