On en parle beaucoup, dans le recrutement, le management et les métiers de la vente et des services.
Pole emploi en a fait un sujet d’actualité et même le développement de l’intelligence artificielle amène à repenser l’humain à valeur ajoutée, sous l’angle des « softs skills ».
Mais c’est quoi véritablement, me direz-vous ?
Pour moi, qui suis spécialisée dans la formation aux « soft skills de l’efficacité relationnelle et commerciale », ce sont de formidables leviers d’efficacité et de bien-être pour soi et son écosystème relationnel et professionnel.
Mais revenons à nos moutons. En traduction littérale, les « soft skills » ou compétences « molles » sont le versant opposé des compétences « dures » ou « hard skills ».
Les premières relèvent du champ des « savoir-être, des compétences comportementales et humaines», les secondes de celui des « savoir et savoir-faire », autrement dit : les compétences techniques et métiers.
De fait, chaque métier suppose un minimum de connaissances spécifiques et une mise en action de ces connaissances pour pouvoir faire état d’une qualification, de compétences opérationnelles, d’une maitrise voire d’une véritable expertise.
Que vaudrait le travail d’un boulanger, d’un architecte informatique, d’un designer ou d’un avocat d’affaire sans cela ?
Pourtant, les compétences « métiers » ne suffisent plus en soi.
Désormais : « savoir collaborer « relationner », « motiver ou s’auto motiver » ou encore « gérer ses émotions et ceux de ses clients ou collaborateurs » deviennent des « must have » et des qualités humaines recherchées dans les métiers de la vente, des services et le management.
La relation client n’est pas à la traine, au contraire. Car pour atteindre en effet le fameux « whaou effect *» de solides compétences humaines sont requises. A telle enseigne que la largeur du spectre des « soft skills » pour les profils commerciaux notamment, ne cesse d’augmenter, à la mesure sans doute des exigences du marché et de clients de plus en plus volatiles (génération « zapping ») et difficiles à fidéliser.
Ainsi les « soft skills » des métiers des services et de la vente se développent de manière exponentielle. Désormais, outre : le sens relationnel, des qualités d’écoute et de conseil et l’incontournable sens du service ou » customer centric » (orientation client), s’ajoute selon les typologies de métier, d’entreprise et de marché mais aussi les clients et le niveau de la concurrence, des qualités humaines multiples et variées touchant à 5 grands domaines :
1-Les compétences émotionnelles : empathie, conscience de soi, maitrise de soi, gestion du stress…
2-Les compétences comportementales et relationnelles : flexibilité comportementale, agilité relationnelle, ouverture et bienveillance pour gérer des situations délicates ou des personnes difficiles …
3-Les compétences mentales : dynamisme, enthousiasme, auto motivation, esprit de conquête, sens du défi, flexibilité mentale pour gérer les objections ou recadrer les des représentations client négatives ou fausses…
4-les compétences intellectuelles : prise de recul, esprit critique, prise de décision, capacité d’analyse, créativité…
5-les compétences sociales : politesse, entregent, esprit de réseau, adaptabilité, respect des codes et des cultures d’entreprises…
Vous l’aurez compris face à des offres ou des compétences techniques équivalentes entre deux personnes, les » softs kills » représentent : « la petit différence qui fera toute la différence ».
D’où l’intérêt de les cultiver, les optimiser et les développer.
Chez Efficatis, nos thématiques de formations privilégient 3 « soft skills » majeurs pour pour réussir et s’épanouir dans son métier :
-l’agilité relationnelle pour savoir ; communiquer, manager, vendre et s’adapter quel que soit le style comportemental de son interlocuteur (Modèle DISC, méthode des couleurs)
-l’empathie pour mieux comprendre les fonctionnements et les besoins de ses clients ou collaborateurs.
et enfin,
-l’affirmation de soi ou Assertivité pour se positionner clairement dans les échanges (client ou collaborateurs), développer ou optimiser son leadership et gérer plus efficacement tout types de situations relationnelles (délicates ou difficiles).
Et vous quels est votre top 3 ?
Belle journée !
Et au plaisir de vous lire.
MJ
* Quand le niveau de satisfaction client atteint des sommets et se situe au dela de ce que l’on pouvait espérer, d’ou le fameux cri du coeur : « whaou ! »
PS / Crédit photo Pixabay, auteur : Geralt
